Mira el video resumen de su intervención en el I Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude

¿Qué demandan las compañías de seguros a las empresas tramitadoras de siniestros? A esta pregunta trató de dar respuesta Asitur en el I Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude, celebrado en el Hotel Palace de Madrid, en una ponencia protagonizada por Amalio Berbel, responsable de la Dirección Técnica de BBVA seguros, y Fernando Bodega, Responsable de Calidad y Customer Experience de Asitur.

Berbel arrancó su exposición respondiendo a la pregunta de manera clara y concisa: “Demandamos calidad”. Una calidad siempre enfocada en la consecución de resultados, como argumentó el directivo, y dirigida al cliente y a la resolución de sus expectativas.

Bodega centró su intervención en un factor que en ocasiones pasa desapercibido: las emociones. El representante de Asitur considera que la clave está en “tratar de emocionar” a los clientes, generando momentos memorables para afectar positivamente en la experiencia de los mismos con su empresa de servicios.

El responsable de Calidad y Customer Experience de Asitur insistió en que la gran mayoría de las decisiones que toma el consumidor, en concreto el 80%, son emocionales y no racionales, y que, en consecuencia, las emociones cada vez son más relevantes a la hora de definir una estrategia de atención al cliente y su fidelización.

Por eso, el estudio de las emociones del cliente y responder de forma adecuada a sus necesidades y expectativas se convierte en algo crucial para las compañías de asistencia y para el sector asegurador en su conjunto.