La compañía apuesta por la tecnología para agilizar la gestión de siniestros, prevenir el fraude y aumentar la satisfacción de los clientes
“La búsqueda de la excelencia profesional y mejora de la eficiencia en el mundo de siniestros habla directamente de transformación digital, una revolución en la que todos estamos inmersos y en la que no hay vuelta atrás. Y en el mundo asegurador, al referirnos a ella lo hacemos para hablar de automatización ante los cambios regulatorios y la reducción de márgenes; de optimización de procesos; de big data para mejorar la segmentación y evaluar mejor nuestros procesos internos; de autoservicio de siniestros que ayudan a reducir costes, automatizar encargos, mejorar la integración con proveedores, auto gestionar citas desde una web… Hablamos de negocio. Tecnología, sí, pero con una estrategia detrás, con un conocimiento, con un fin: alcanzar la excelencia. Con esas palabras abrió Diogo Moraes, director general de Cálculo la jornada que durante la Semana del Seguro dedicó su compañía a la excelencia operacional y los siniestros.
Tras él, José Ignacio Pérez Postigo, subdirector de Prestaciones de Mapfre, explicó cómo poner al cliente en el centro de servicio ha reportado beneficios. “Mapfre detectó la necesidad de establecer un punto de contacto directo con el cliente en un momento clave, la prestación del servicio y eso es lo que hicimos”, señaló el directivo. Los resultados: un servicio diferencial con respecto a la competencia, un refuerzo de la labor comercial de su red y una optimización de costes y procesos. El gran cambio: pasar de una gestión basada en pólizas a otra basada en el cliente. Las herramientas: información consolidada e inteligencia de negocio.
Transformación digital
La transformación digital fue el pilar de las palabras de José Carlos Benavente, consultor técnico de Cálculo para referirse a los retos que se plantea el sector. Multicanalidad, orientación hacia el cliente, big data y automatización de procesos para ser más eficientes fueron las claves de su ponencia. “La nueva generación de clientes y las nuevas formas de comunicarse y relacionarse con ellos: Facebook, Twitter, Internet de las Cosas (IoT), apps, etcétera, son un hecho, y ante todo ello, nunca el lema ‘renovarse o morir’ fue tan evidente”, afirmó.
Y a la pregunta, qué hace el sector para innovar planteada por Cálculo a José Manuel Villar Calabuig, Chief Claim Officer de España y Portugal de Direct Seguros (Axa Global Direct), Javier Ignacio Toresano Hernández, director de Área de Servicios Prestaciones y Servicios de Reale seguros; José Ignacio Pérez Postigo, director de Gestión Técnica de Prestaciones y Proveedores de Mapfre España y Bernand De La Ossa García, responsable Prestación Servicio Multirriesgos Particulares de Lagun Aro, la respuesta fue clara: adaptarse al nuevo mundo.
“Queremos entender qué necesita el cliente para definir dónde queremos ir”, afirmó Villar Calabuig, que reconoció también que en su empresa los cambios se conjugan en presente para construir el futuro. Romper con la unicanalidad, adaptar los procesos al autoservicio de las distintas fases del negocio y soluciones de movilidad para proveedores, clientes y mediadores fue la respuesta de Pérez Postigo, unos términos en los que coincidió Toresano Hernández, que consideró fundamental también conseguir mejorar la experiencia de cliente. De La Ossa García señaló que su empresa, además de revisar todos los procesos de funcionamiento de una compañía que nació no digital, está prestando especial atención a conseguir transparencia en sus modos de hacer, tanto interna como externa.
El sí fue unánime por parte de la mesa en cuanto a la utilidad de las TIs para mejorar la eficiencia. “En Axa Global Direct buscamos hacer las cosas ingeniosamente simples” para ganar eficacia, y ahí las TI juegan un papel importante”, señaló Villar Calabuig. Tanto para los representantes de Mapfre, Reale Seguros como Lagun Aro, el fraude es un ejemplo claro de cómo las TI (con sus sistemas predictivos, análisis de tramas organizadas y acceso a la información publicada en las redes sociales) pueden ayudar a seguir avanzando contra ese problema del sector.
“Todos ganamos” sería la respuesta unánime de los participantes ante la cuestión de si resulta interesante que el propio cliente haga parte de la gestión de un siniestro. Eso sí, el matiz en el que también todos coincidieron es que ese autoservicio de ciertos procesos debe ser una opción, y además sencilla y eficaz.