José Luis Cortina, presidente de la consultora, analiza las claves para detectar las necesidades del cliente e impulsar las ventas en el sector
Según los últimos datos publicados por Icea, se ha registrado un crecimiento del volumen de primas en el año 2015 con respecto al 2014 del 2,16%. Esta cifra confirma la continua recuperación de la industria aseguradora en España. Por otra parte, teniendo en cuenta la fuerte tendencia de transformación digital, el Big Data ha cobrado especial relevancia, ya que se sitúa como una de las principales palancas para aprovechar las oportunidades existentes en el mercado asegurador. Ante este entorno, José Luis Cortina, presidente de Neovantas, explica que existen cuatro momentos clave que ofrecen importantes oportunidades de crecimiento en el sector asegurador.
El primero, identificar los momentos en los que existen necesidades de disponer de un seguro. “Para conseguirlo es de vital importancia que la fuerza comercial de la aseguradora esté concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos. La clave para asegurar el éxito en este aspecto es a través de la formación, incentivos y protocolos comerciales homogéneos, principalmente, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes”.
En segundo lugar, la búsqueda de información. Los clientes se sumergen en una búsqueda de información lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las entidades aseguradoras, tanto desde una vertiente proactiva como reactiva. Así, mediante la aproximación proactiva, la red de empleados intenta establecer contacto con los clientes a través de los diferentes canales (ej.: llamadas, mensajes, emails…) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera se consigue que, cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector asegurador y se plantee contratar un seguro, piense en esta entidad como primera opción.
Por otro lado, Cortina asegura que la aproximación reactiva es de “gran valor para detectar las necesidades de los clientes a través de preguntas que muestren el interés de la entidad sobre la situación personal de los mismos, situación laboral actual, estado civil, situación familiar, etc”. Informar sobre los productos disponibles y las ventajas de los mismos es otra acción importante por parte del comercial en esos momentos de contacto. De esta manera, explica el presidente de Neovantas, se consigue tanto que la entidad cuente con los datos del cliente actualizados, como que los propios clientes tengan en cuenta esa información ahora o en un futuro cuando surja una nueva necesidad.
El tercer momento identificado por Neovantas es la contratación. La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en una venta. La actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del empleado son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el cliente requiere mayor información acerca de un producto y, por tanto, una buena explicación es la clave para incrementar la probabilidad de conversión.
El cuarto aspecto, la post-venta. “Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes, con respecto a la entidad aseguradora. Así, el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un siniestro predisponen al cliente, y la entidad tiene que estar preparada para ello”, señala. En este sentido, es fundamental para las entidades identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes.
“La escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de productos con los clientes actuales y de mantenerlos satisfechos preservando así el riesgo de fuga”, concluye el presidente de Neovantas.