Innovar para fidelizar: nuevo reto del sector asegurador

Fidelización de clientes

La fidelización de clientes en el sector asegurador tiene un gran potencial y la innovación será la clave. Cómo innovar para fidelizar al consumidor conectado será fundamental para ofrecer propuestas de valor relevantes y significativas

La fidelización de clientes en el sector asegurador tiene un largo recorrido de mejora a través de la innovación. La clave para conseguir generar un customer engagement significativo podría estar en el propio ecosistema de seguros y en la utilización de canales digitales, que pueden mejorar la accesibilidad, el acierto de las comunicaciones, la velocidad y la confianza.

La emoción está íntimamente ligada a la acción: el cliente ha pasado de gustarle una marca a sentirse conectado a ella. Por lo tanto, un cliente fiel es aquel que toma la decisión de permanecer con una empresa, comprar más cada vez y recomendarla activamente a otras personas. El cliente satisfecho es la mejor red de venta de una aseguradora.

Estas son las conclusiones que ha destacado Eduardo Esparza, VP general manager de Affinion España, en su discurso de bienvenida Innovar para enamorar durante la jornada organizada en la Semana del Seguro, “Fidelización: cómo acelerar la innovación de las aseguradoras en un mundo conectado”.  Tras el discurso de bienvenida, se dio paso a las ponencias magistrales de dos influencers reconocidos a nivel mundial: Rodrigo García de la Cruz e Iñaki Berenguer.

Rodrigo García de la Cruz, CEO y fundador de finnovating, vicepresidente y cofundador de la asociación española de fintech e insurtech AEFI y presidente y cofundador de FinTech IberoAmérica, desveló cómo las nuevas tecnologías insurtech ayudan a fidelizar a los consumidores de aseguradoras.

De acuerdo con los resultados del estudio elaborado por el Observatorio de Vigilancia InsurTech de Finnovating, actualmente existen 92 startups InsurTech en España, lo que supone un incremento anual del 54%. Además, el 47% de las empresas InsurTech han recibido algún tipo de financiación y el 81% colabora con empresas del sector. De ellas, el 59% con tres o más players del conjunto del ecosistema. La colaboración basada en el coworking es el método más efectivo a nivel particular y para el conjunto, donde el objetivo es el beneficio del ecosistema asegurador, con un grado de satisfacción cercano al 85%.

Una vez expuestos estos datos, García de la Cruz aseguró que “a las aseguradores les interesa colaborar con estas startups porque les aportan agilidad, innovación y escalabilidad. A una empresa pequeña le resulta más fácil incorporar las nuevas tecnologías a su modelo de negocio”.

En respuesta a cómo las InsurTech pueden fidelizar y generar customer engagement, Rodrigo presentó tres casos diferentes de éxito: “Trov, que permite la contratación de micro seguros on demand; Snapshet, cuya tecnología permite realizar una valoración virtual de siniestros de coche a través de vídeos y fotos realizadas por el usuario; y Etherisc, con tecnología blockchain para ejecutar las indemnizaciones de seguros, cuando corresponde, de manera automática.

Iñaki Berenguer, CEO y cofundador de CoverWallet, explicó cómo predecir el futuro es muy fácil: lo que no se vende hoy por Internet, lo acabará haciendo. Los seguros también. El modelo de negocio de CoverWallet “ha reinventado el sector seguros para las Pymes, combinando datos, diseño y tecnología”, afirmó Berenguer. La contratación de seguros para empresa en EEUU solo se podía hacer a través de corredores tradicionales y el proceso era largo y tedioso.

A través de CoverWallet, la contratación de estos seguros se puede realizar online. “Las búsquedas para contratar seguros por internet se están duplicando cada año en Google, lo que representa una gran oportunidad para nosotros, al ser los únicos que ofrecemos este servicio actualmente”. El salto a España ha sido posible mediante un acuerdo con Zurich que le permite ofrecer precios “en un minuto” para seguros de empresas y autónomos.

Durante la Mesa Redonda, “Protección de identidad, más allá de la cobertura aseguradora” —que fue moderada por Jon Michelena, director general de Cepreven—, se constató cómo la protección de la identidad de los asegurados será otra de las claves de las estrategias de fidelización del sector asegurador. Un grupo de expertos del sector y de la ciberseguridad analizaron los desafíos y oportunidades de este nuevo escenario. Por su parte, Michelena afirmó que “hay que buscar una fórmula con caracteres biométricos que nos permita no tener que memorizar tantas claves, uno de los problemas que afrontamos en el día a día”.

Santiago Sánchez (head of sales & distribution, Spain & Portugal, Chubb) mantuvo una actitud positiva al afirmar que “todo el mundo tiene una conciencia clara de que la amenaza existe”. En la misma línea, afirmó que “las aseguradores somos la primera línea de defensa y tenemos que estar concienciados, ya que el corredor y el agente de seguros son quienes enseñan a sus clientes a gestionar el riesgo”.

Rafael Pedelaborde (director desarrollo de negocio e innovación de Mapfre Asistencia) aseguró que “desde las empresas de asistencia se está pensando cómo facilitar las herramientas de protección, cómo hacerlas llegar al gran público que necesita soluciones a mano. Creemos que podemos ser un canal para llevar esas soluciones al día a día de las familias y trabajar en micro-cobertura”.

Enrique Martín Menéndez (director de seguridad de la información y resilencia operacional de AXA) defendió que hay muchas acciones que se realizan en las compañías de seguros para proteger la identidad de nuestros empleados que no se divulgan, como la simulación de correos señuelo para concienciar sobre el phising. “Por fortuna, la inversión es mucho mayor en temas de seguridad. En Axa integramos hace algunos años, como parte de seguridad jurídica, la protección de la identidad. Con el tiempo hemos extendido esta cobertura a empresas con el producto de ciberriesgo, donde estamos poniendo el foco”.

Carlos Yaner (head of market management, Allianz Partners) se mostró firme al afirmar que “las aseguradoras debemos prestar un servicio de prevención, antes que el de indemnización; necesitamos estar en la fase previa”. Y continuó: “no somos divulgadores, pero tenemos que informar a nuestros clientes y enseñarles, a través de una guía, cuáles son las mejores prácticas”.

El broche final al encuentro corrió a cargo de Raquel Aznar, directora comercial y de marketing de Affinion España, con un breve repaso de los mejores insights de la jornada. “Hay muchas ideas sobre las que reflexionar, pero queda claro que innovación y fidelización van a ir de la mano. Lo importante es la diversidad y saber adaptarse a las nuevas tecnologías. Todo ello sin olvidarnos del negocio tradicional de formar y proteger a nuestros asegurados”.

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