La experiencia del cliente protagoniza la tercera edición de Madrid Seguro

Unespa y su iniciativa Estamos Seguros reciben el primer Premio Madrid Seguro

Más de 400 profesionales del sector asegurador se dieron cita ayer en la tercera edición del Foro Madrid Seguro. La experiencia del cliente y la exigencia de comunicar más y mejor valor añadido de los mediadores y del sector en su conjunto protagonizaron la jornada.

Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid y del Consejo General abrió el acto afirmando que “conocer y entender al cliente es, sin duda alguna, nuestra razón de ser”. Jiménez de Andrade señaló que “es hora de desaprender para volver a aprender. Mientras esto sucede, dejemos que Madrid Seguro sea de nuevo un estado de ánimo de la profesión, porque lo esencial es invisible a los ojos”.

Javier Ruiz, viceconsejero de Economía e Innovación de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda de la Comunidad de Madrid, recordó su formación como mediador de seguros en las aulas del Colegio de Madrid. En alusión al lema del Foro, el consejero reconoció que “el sector de la mediación es quien mejor conoce las necesidades del cliente”, un sector donde el 98% de las empresas son pymes y autónomos que realizan “una labor fundamental dentro de la economía madrileña. También se refirió a los más de 50.000 puestos de trabajo que genera el seguro en España, de los que “el 60% está en Madrid”.

Ciberseguridad: cómo actuar antes las nuevas amenazas globales

El director del Centro de Análisis y Prospectiva de la Guardia Civil, y experto en Inteligencia, Seguridad Nacional, Ciberterrorismo y Ciberdelincuencia, José María Blanco, fue el encargado de pronunciar la conferencia inaugural de Madrid Seguro’17.

En un mundo volátil e incierto donde son “inservibles las explicaciones sencillas”, Blanco ha reclamado adoptar una visión “estratégica y de conjunto” para hacer frente a este contexto de vulnerabilidad en el que no se emplean armas de fuego y todos pueden atacarse mutuamente a través de internet y las redes sociales: Estados, grupos sociales y personas individuales.

Ha recordado que España cuenta con una estrategia de ciberseguridad desde 2013 para subrayar a continuación que en la situación actual, no basta con adaptarse al cambio “porque eso es, simplemente, sobrevivir”. “Ahora hay que generar el cambio, las nuevas normas de juego” en un contexto en el que los cibercriminales aplican técnicas de management. “Estamos trabajando con actores muy inteligentes que buscan al mejor experto en bitcoins o lo que necesiten”. Por eso y en referencia al ámbito de la empresa donde, a su juicio, la “seguridad se ve todavía como un coste” ha llamado la atención sobre la necesidad de proteger, en primer lugar, a los empleados, especialmente a sus directivos.

Entre los consejos que ha dejado Blanco ha citado asegurarse de que nadie pueda ver la pantalla de su ordenador o dispositivos electrónicos cuando estén en lugares públicos o que eviten conectarse a redes wifi abiertas; en segundo lugar, las infraestructuras que en muchos casos pueden ser atacadas a través de internet; en tercer lugar, los datos y la información, los procesos de negocio (por eso es necesario contar con planes de continuidad de negocio); y en cuarto lugar la marca y reputación.

Workshops, situando al cliente en el centro de la mediación

El programa científico del Foro ofreció cuatro workshops de intenso análisis y debate que bajo el paraguas temático ‘Situando al cliente en el centro de la mediación’, se focalizó en cuatro aspectos esenciales del trabajo diario de la mediación en relación con sus clientes.

El primer workshop se centró en la experiencia de usuario como motor de los cambios que amenazan a la mediación. Carlos Ordoñez, digital Insurance director en Everis impartió una conferencia centrada en el nuevo cliente digital. “La respuesta es la omnicanalidad”, ha dicho y ha explicado que empresas como las GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon) están cambiando las reglas de juego. Eso hace que los clientes de cualquier sector “quieran esas mismas reglas en su día a día, también en el sector asegurador. Por eso no entiende que tenga que mandar un fax o hacer una llamada telefónica para determinadas cuestiones”.

En el turno de debate, moderado por Carlos Biurrun, presidente de Community of Insurance, han intervenido además Julián Trichet, director de Corredores de Mapfre, Francesc Rabassa, director general de CA LIFE, y María Ángeles Sellés, directora Canal Corredores de Seguros Catalana Occidente.

Bajo la moderación de Juan Manuel Blanco, responsable del departamento editorial de INESE, la sesión simultánea workshop 2, contó con la participación de las compañías Arag, Axa, Generali y Allianz, cuyos representantes compartieron sus prácticas más exitosas en la gestión de siniestros con el objetivo de ayudar a la mediación asistente en la experiencia con sus clientes.

Jordi García, director de división de siniestros de Allianz, explicó cómo han puesto en marcha una mejora en los sistemas de consulta para que sean más agradables al consumidor. En el turno de Arag, Juan Carlos Muñoz, director comercial y Christian Peña, del departamento de Marketing, realizaron una demostración práctica del funcionamiento de su nueva app ‘Mi viaje’, recientemente actualizada.

La compañía AXA, representada por Marian de José, directora de Grandes Siniestros, presentó cinco casos de éxito en los que el siniestro resultó favorablemente resuelto con la ayuda indispensable de un mediador.

Por su parte, Guillermo Calderón, director del Área de Transformación digital de Generali, contó cómo la compañía ha llegado a la conclusión de que “mejorando la experiencia con el mediador, se mejora consecuentemente la relación con el cliente”.

Finalmente, el mediador de seguros y director de la oficina de Madrid del Grupo Galilea, Fernando Fernández, se añadió al debate poniendo el contrapunto a las exposiciones de las compañías y explicando que “desgraciadamente no siempre se consiguen resultados tan óptimos como los descritos”, y recordó con “nostalgia” cuando la relación entre las compañías y los mediadores se fomentaban en un contacto más humano y menos digital.

Al término de estas sesiones, se iniciaron dos workshops más especializados, el primero, en los retos de futuro para la mediación y su relación con el cliente; y el segundo, en ofrecer a los asistentes herramientas para integrar las prácticas de las compañías en la estrategia de la mediación.

Javier Díaz, Industry Solutions Seguros en IBM, abrió el primero de estos talleres explicando el que en su opinión es el modelo ideal de relación con el cliente de seguros, un modelo híbrido, “no digital únicamente”.

Díaz ha recomendado dejar atrás la segmentación clásica. En cambio, “hay que observar el comportamiento y definir grupos a partir de ciertos parámetros vitales del asegurado”. Esto brinda la posibilidad de lanzar acciones de comunicación más enfocadas. “Y eso se le tiene que enviar al mediador”. Ha puesto como ejemplo algunas entidades que ya facilitan leads a este canal cuando una persona visita la web de la aseguradora, por ejemplo.

En el debate posterior, moderado por el director del Grupo Aseguranza, Guillermo Piernavieja, han acompañado al ponente Julio Alicarte, director de Marketing Online de Fiatc; Josep Manel Egido, head of Retail Market Management de Zurich; Luis Estrella, director comercial de Seguros Catalana Occidente; y Javier López-Linares, mediador y consejero delegado de Grupo Concentra.

En el último workshop, Mutua de Propietarios, Das Seguros y Liberty expusieron distintas estrategias de éxito implementadas en sus respectivas compañías que fácilmente podrían ser reproducidas en las empresas de mediación, replicando también los resultados conseguidos. Adolfo Masagué, director comercial de Das Seguros, relató cómo la compañía desarrolló un proceso de reflexión interno a través del costumer journey, es decir, identificando todos los momentos en que un cliente toma contacto con la aseguradora, desde el primer momento en que consulta su oferta, etapa de exploración, hasta la de vinculación, pasando por la contratación, la acogida, la prestación de servicio o la renovación.

En Liberty, su opción ha sido “escuchar, implementar y medir”, según informó Iván Ortego, director de Experiencia Mediadores. En la compañía han optado por preguntar a los clientes a través de encuestas, focus group e incluso con un laboratorio conjunto para conocer las opiniones de los clientes en el mismo proceso de creación del producto.

La última exposición corrió a cargo de David Grau, de Mutua de Propietarios, quién demostró cómo una compañía con más de 180 años de historia puede encontrar el equilibrio entre tradición y modernidad. Ejemplo de ello son los espacios virtuales personalizados que han desarrollado y que permiten la visión global de 360º de un inmueble a la vez que sensoriza los edificios mejorando la siniestralidad e incluso incorpora el uso del Big Data Analytics.

El debate estuvo conducido por el director general de Seguros TV, Ramón Albiol, y contó con la participación de Carlos Albó, mediador y CEO de Exponent Consultores. Albó, reflexionó sobre el avance de la tecnología en el sector y confesó estar sorprendido porque todavía se habla de tecnología en futuro, cuando es “más que una realidad”. “No aterrizamos y hay mucho que hacer”, observó con tono de decepción.

Pedro J. Ramírez: “Nuestra materia prima también es el riesgo”

Después del networking-cóctel ofrecido a mediodía, la sesión de tarde se ha iniciado con la presencia del periodista Pedro J. Ramírez, que ha ofrecido la ponencia titulada ‘Cómo conquistar al cliente en la era digital’. El director de El Español ha trazado un paralelismo entre el sector asegurador y el periodismo: “Nosotros también somos mediadores entre las noticias y los lectores, y nuestra materia prima también es el riesgo, las debilidades del ser humano, las excepciones que marcan la historia de nuestra civilización”.

Y aunque ha reconocido la capacidad de innovación y adaptación del seguro a los cambios en la sociedad, ha apuntado que también “probablemente, con un problema de comunicación”. “Es mucho más fácil convencer a alguien de que juegue a la Primitiva que pedirle que se haga un seguro de vida”, ha aseverado y ha opinado que “tiene que haber mucha más relación entre vuestro sector y el nuestro, porque en uno y otro caso necesitamos llegar de manera personalizada al cliente”.

El programa científico del III Foro Madrid Seguros se cerró con una mesa redonda moderada por John Müller, adjunto al director de El Español, en la que intervinieron Cristina del Ama, directora general de Allianz; Mariano Rigau, consejero delegado-director general de Arag; Jean-Paul Rignault, consejero delegado de Axa; Christopher Bunzl, director general de Mutua de Propietarios; Santiago Villa, consejero delegado de Generali y Elena Jiménez de Andrade.

Primer Premio Madrid Seguro

La edición de este año de Madrid Seguro contó con una especial novedad, el primer Premio Madrid Seguro. Jiménez de Andrade ha sido la encargada de entregar la estatuilla a Unespa por su campaña ‘Estamos Seguros’. El galardón reconoce la labor de la asociación por visibilizar al sector asegurador, dando a conocer el beneficio que aporta a la sociedad.

Recogió el premio la presidenta de la patronal aseguradora, Pilar González de Frutos, quién mostró su agradecimiento por la elección. “Dado que es un premio que reconoce la labor de divulgación del seguro, dice mucho de quien lo da y no tanto de quien lo recibe”. Respecto a los resultados de esta campaña, siete meses después de su lanzamiento, destacó la mejora de valoración general entre los grupos de interés.

Por último, la presidenta del Colegio de Mediadores de Madrid ha emplazado a los más de 400 asistentes del evento a reencontrarse de nuevo el año que viene en la cuarta edición de Madrid Seguro, que se celebrará el 28 de junio de 2018.

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