Los 5 errores más comunes en experiencia de cliente

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El cliente como rey era un mantra que funcionó muy bien durante mucho tiempo a aquellas empresas que lo aplicaban a rajatabla. Sin embargo hoy, la irrupción de nuevos canales de venta y comunicación ha cambiado el concepto: ya no se habla del cliente sino de su experiencia.

Según la consultora Walker, en 2020 la experiencia de cliente será el principal valor diferencial de las marcas, por delante del precio e incluso del producto. De momento, y de acuerdo con Technical Assistance Research Programs, solo 1 de cada 26 clientes se queja. El problema es que los otros 25 no lo hacen, bien por resignación o porque tienen claro que no van a contratar nuevamente con la empresa. Esto supone un verdadero obstáculo para las empresas ya que sin comunicación, no hay posibilidad de fidelización.

Con motivo del Día Internacional de la Experiencia de Cliente, Affinion recoge los 5 errores más comunes en experiencia de cliente.

  1. Lo mismo para todos

Cada cliente es un mundo y no se puede pretender que un programa de fidelización estándar satisfaga sus necesidades y sus expectativas. Las empresas que quieran tener éxito deben salir de la zona de confort y crear una estrategia que ofrezca a sus seguidores mensajes y recompensas personalizadas.

  1. Canales equivocados

La comunicación continua con los clientes es un must que no se debe olvidar. Aunque los clientes están disponibles en varios canales al mismo tiempo, cada uno tiene su público y su lenguaje. No basta con replicar el mismo mensaje en cada uno. Hay que buscar la originalidad y la exclusividad.

  1. Cargar al cliente de trabajo

Por lo general, el cliente quiere una experiencia que no le suponga esfuerzo. Por tanto, navegar por la web debe ser intuitivo, conectarse con el agente adecuado debe ser inmediato y el proceso de pago, transparente.

  1. Ignorar los comentarios

Las críticas negativas son difíciles de aceptar, pero explican de manera clara dónde se está fallando. En lugar de ignorarlas hay que usarlas como instrumento de mejora. Y, siempre que sea posible, responder a los clientes de manera satisfactoria.

  1. Descuidar a los empleados

Ellos son la imagen de la empresa de cara al cliente. Por tanto han de estar motivados, ya sea a través de recompensas o dándoles margen de maniobra. Deben tener el conocimiento necesario sobre los productos y transmitir emoción cuando hablan de ellos.

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