Los directivos del seguro apuestan por transformar la relación con el cliente

Conclusiones de la I Jornada del IE Banking & Insurance Club

La consultora Axis Corporate y la Asociación de Antiguos Alumnos del IE Business School han organizado la primera jornada del IE Banking & Insurance Club, un espacio de encuentro para desarrollar un marco de conocimiento y tendencias sobre el sector de la Banca y de los Seguros.

En la jornada, “La transformación de la relación con el asegurado”, los ponentes han coincidido en que, cada vez más, el sector se halla inmerso en un escenario que requiere conocer muy bien al cliente. Por ello el servicio que cabe ofrecer tiene que estar planteado para un perfil de cliente tecnológico que se maneja a través de canales distintos y toma sus decisiones de forma autónoma. Esta evolución afecta tanto a los jóvenes como a las generaciones más adultas, las cuales también están cambiando.

La fidelización del cliente ha sido uno de los temas clave de la jornada. Según el vicepresidente de Mapfre y presidente de Mapfre España, Ignacio Baeza, “nuestro gran reto es mantener una relación con el cliente más allá del momento del pago, o el de un siniestro, si se produce. Ahí nos diferenciamos porque no todas las compañías son iguales, ni sus productos, ni mucho menos la misma calidad del servicio.

Respecto al auge de las compañías de seguros low cost, los ponentes han coincidido en que no es obligatorio entrar en este mercado para seguir vendiendo porque se puede ofrecer un servicio muy bueno a un precio equilibrado. Según el director general de Mutua Madrileña, Juan Hormaechea, “el low cost no nos puede arrastrar a renunciar a nuestro modelo. El precio es lo más fácil de copiar, pero no ocurre lo mismo con el servicio, que es más sostenible a lo largo del tiempo y es lo que marca la verdadera diferencia entre las compañías”.   

Según el consejero delegado de Aviva España, Ignacio Izquierdo, “la tecnología no va a ser una ventaja competitiva a largo plazo, sólo a corto. Hay que tener en cuenta que, siendo importante la digitalización de la compañía, la clave es la experiencia que vive el cliente”.

Sobre la cuestión de cómo dinamizar el mercado, el presidente de Axis Corporate, Casimiro Gracia, ha señalado que el del seguro “es un sector muy competitivo e intermediado, lo que dificulta a la aseguradora conocer al cliente. Dinamizar la comercialización es un gran reto en que lo más difícil es retener al cliente y lo más costoso, captarlo”. “Tendencias como la co-creación permiten involucrar al cliente en el diseño de nuevos productos y servicios y generar un vínculo más directo con él”.

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