Luis Villa: “Los living services son la siguiente oleada de innovación digital”

Community of Insurance entrevista al strategy director de Fjord, que participará en la conferencia Insurance World Distribution Challenges

IWDC Luis Villa nov 16Community of Insurance ha realizado una entrevista a Luis Villa, strategy director de Fjord, con motivo de su participación el próximo jueves 24 de noviembre en la conferencia Insurance World Distribution Challenges 2016 #InsuranceDistribution16.

¿Nos puede adelantar algo sobre su conferencia Disrupción Digital en los Living Services?

Los Living Services, cuya visión lideramos desde Fjord a nivel global, son la siguiente oleada de innovación digital. Tras la web y el móvil entramos en una nueva etapa donde todo se está digitalizando y los consumidores tienen expectativas más altas que nunca.

El mercado del seguro está cambiando y se está fragmentando en dos capas: una tradicional que es el seguro tal y como lo conocemos, con un cliente que conoce el producto y su valor. Y la otra capa, digital, acelerada con la llegada de nuevas generaciones conectadas acostumbradas a acceso inmediato a servicios, simplicidad e interacciones conversacionales que en muchos casos ni saben lo que es un seguro ni lo quieren saber.

Esta generación vive momentos de incertidumbre con perspectivas laborales inestables que limitan su acceso a la vivienda, vehículos, capacidad de ahorro o patrimonio, base del mercado asegurador. Esta generación está descubriendo la diferencia entre posesión (tener un vehículo) y experiencia (acceder al vehículo que necesito cuando lo necesito).

Con la digitalización y el cambio de hábitos de consumo, las compañías tienen que plantearse si quieren seguir con un modelo basado en reducir la frecuencia y el coste de cada integración con el cliente, con una filosofía reactiva y transaccional, convirtiéndose en invisibles, o bien quieren cambiar su modelo de relación saltando al frente e impactando de manera visible y positiva en la vida de los clientes.

Los Living Services son una nueva generación de servicios personalizados que nos liberarán de rutinas tediosas, aprenderán de nuestros hábitos y preferencias y se adaptarán con el tiempo y usarán datos propios y de terceros para crear una sociedad más inteligente.

Mientras muchas aseguradoras se encuentran envueltas en procesos internos, regulaciones, eficiencia y costes, mi conferencia planteará cómo aprovechar los Living Services para transformar la organización y su relación con los clientes.

¿Cuáles cree usted que son los retos, cambios y oportunidades más relevantes que debe enfrentar la industria aseguradora en los próximos años?

En Fjord estamos trabajando con muchas compañías globales de todos los sectores en su acercamiento real a los clientes y la transformación del negocio a través de nuevas estrategias de experiencia de cliente, innovación en productos y servicios digitales y diseño centrado en personas.

El gran reto para que todo funcione es el cambio cultural y las personas. Muchas compañías tienden a buscar atajos en forma de soluciones tecnológicas que en muchos casos no atacan los problemas de fondo y no dan los resultados esperados. En nuestra experiencia, sin conocer y entender a las personas, no hay transformación.

En Fjord, trabajando en varias industrias, vemos que el sector asegurador no es el único que se encuentra en esta situación. Hay patrones comunes en el sector de energía, banca, telecomunicaciones,… Todas estas industrias han construido su negocio sobre un mercado genérico a gran escala. Su filosofía de “mantener al cliente lo más lejos posible” y reducir el número y coste de interacciones entre la compañía y el cliente.

Estas industrias tradicionales están viendo como plataformas globales y nuevas compañías lanzan productos que con menor estructura, tiempo y costes van conectando con el cliente. Para las aseguradoras es clave tener un radar que les permita identificar qué servicios y de qué sectores les pueden disrumpir y dar la respuesta adecuada.

Los Living Services afectarán al sector asegurador forzando a replantear su papel del seguro en la vida del cliente, volver a la calle para identificar oportunidades dejando atrás cuestionarios y encuestas, replantear cómo se diseñan y lanzan nuevos productos y servicios de manera ágil y por último, replantear la organización, su cultura y sus procesos de trabajo.

Muchas compañías se encuentran en proceso de reducir costes y ser más eficientes. Este es un camino arriesgado, ya que si perdemos a nuestros clientes no habrá negocio por muy eficientes que seamos.

Creo que estamos en un momento apasionante. En Fjord tenemos la suerte de trabajar con innovadores de todos los sectores y aseguradoras que se han dado cuenta de la importancia de poner a las personas en el centro, modelando la tecnología para ser más eficientes, buscando acuerdos con terceros en otros sectores para extender su negocio y creando productos que conectan emocionalmente con los clientes.

¿Puede darnos tres razones para no perderse el Insurance World Distribution Challenges 2016?

-Apartarse del día a día y conectar y debatir con profesionales del seguro a nivel internacional; conocer tendencias y retos que se plantean de cara al futuro del sector asegurador así como la posible entrada de nuevos actores de fuera de la industria; conocer cómo se está dando respuesta a estos retos y qué innovaciones pueden impactar en el futuro del negocio.

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