Tribuna de Dirección: Enrique Huerta, CEO de Grupo Liberty Seguros

Experiencia

Dentro de los distintos significados que podemos encontrar en el Diccionario de la Lengua Española, querría compartir algunas reflexiones sobre aquel que define experiencia como “el hecho de haber sentido, conocido o presenciado algo”. Experiencia, con esta acepción, cada día está más presente en el vocabulario que utilizamos en el mundo empresarial, y como no podía ser de otro modo, también en nuestro querido sector asegurador.

Desde hace tiempo oímos hablar de la experiencia de cliente. A los términos tradicionales de calidad de servicio, retención o fidelización se han ido unido otros como net promoter score, clientes promotores, detractores o pasivos. Asimismo habremos oído hablar de customer journey, de la voz del cliente o de los momentos de la verdad. También hablamos de estar dónde, cuándo y cómo quiera el cliente, en eso que empezó llamándose multiaccesibilidad y ya hemos pasado a denominar omniaccesibilidad. Ya sabemos que una mala experiencia de nuestros clientes provocará, probablemente, su marcha a otras compañías, y que un buen nivel de servicio no te asegura que el cliente te quiera para siempre, porque es lo que espera de ti. Entonces ¿cómo crear una experiencia memorable, que haga que se enamore de ti? Volviendo a la definición de experiencia, ¿no estará la clave en lo que hemos hecho sentir a nuestro cliente cuando nos relacionamos con él?

Las compañías que tenemos como principal canal de distribución a la mediación hemos empezado a hablar también de la experiencia del mediador. Y hemos empezado a utilizar los mismos términos: ¿cuáles son los momentos de la verdad del mediador con nosotros? ¿cuál es el net promoter score del mediador en cada uno de esos momentos? Ya sabemos que la experiencia del cliente que tiene su póliza con un mediador es mejor que la de aquellos que la tienen con otros canales, ¿pero cómo podemos ayudar desde la compañía a que la experiencia de ambos sea aún mejor y esté más coordinada?

También hablamos de la voz del mediador; el otro día conversando con un mediador en Córdoba sobre si las compañías escuchaban o no a la mediación me decía “Quique, no son las compañías las que escuchan, las que escuchan son las personas”. Nos preocupamos mucho por mejorar los procesos, la tecnología y demás,  y hemos de hacerlo, ¿pero dónde está nuestro factor humano? O dicho de otro modo, y volviendo a la reflexión anterior, ¿qué importancia le damos a lo que hacemos sentir a nuestros mediadores cuando nos relacionamos con ellos?

Para que la experiencia del cliente y el mediador sea mejor cada día, en las compañías tenemos que trabajar una tercera experiencia, la de nuestros empleados (no sé si me gusta especialmente el término empleado, pero eso sería un tema para otro artículo).  Hablando un día con otro mediador, me decía que notaba mucho en el servicio que recibía por parte de unas compañías u otras si sus empleados estaban o no contentos o de trabajar allí. Y en este sentido, ¿cómo se sienten nuestros empleados y en especial, aquellos que tienen una relación más constante con nuestros clientes y mediadores? Me refiero, claro, por un lado a nuestros equipos comerciales y por otro a nuestros equipos de servicio (personas que trabajan en atención al cliente o mediador, suscripción, siniestros…). Hablar, escuchar, agradecer, desarrollar, cuidar, celebrar y compartir deberían ser verbos que conjugásemos cada vez más con las personas que forman parte de nuestras organizaciones, ya que sin su talento una mejor experiencia de cliente y mediador es simplemente imposible.

Resumiendo. Si la experiencia se centra en hacer sentir y sentir es una característica propia de las personas, el secreto en nuestro querido sector asegurador parece que está en las personas. No descubro nada, ¿verdad?

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