Tribuna de Dirección: Fernando Fauste, director de la División Diversos de Solera España

Innovar en Diversos para fidelizar a los clientes

En los tiempos que corren, saber combinar la calidad de la gestión con la eficiencia y la rapidez parece una ecuación complicada, pero gracias a la tecnología, es más fácil de lo que parece. Obviamente, el primer paso consiste en invertir en innovación, un ámbito al que el Grupo Solera destina más de 72 millones de euros anuales y más de 300 millones desde que comenzó la crisis.

Estamos hablando de cifras muy considerables que se mantienen año a año, pero que nos permiten cambiar la forma de gestionar los siniestros. Primero fueron los de automóvil, de los que ya gestionamos el 28% de todo el mundo con sistemas estándar y automáticos. Pero ahora es el turno de los riesgos diversos, entre los que se encuentran de forma muy destacada los de hogar.

En España, una de las principales quejas de los asegurados es la demora en la gestión de las incidencias que pueden surgir en el hogar, por lo que, para solucionarlo, es necesario automatizar el proceso desde que surge el siniestro hasta que se resuelve. De hecho, en el caso del seguro de coche, la tramitación de los siniestros leves, los de mayor frecuencia, se ha automatizado al máximo permitiendo a las compañías, a los peritos y a los asegurados ahorrar tiempo y dinero, ganando en eficiencia y en la satisfacción de todos los implicados en el proceso.

Con esta experiencia, en Solera nos hemos preguntado: ¿Y si esa experiencia y esa tecnología se aplicaran también a otros ramos? Concretamente, en el ramo de hogar, el margen de mejora es enorme, dado que cada año se producen cinco millones de siniestros que afectan a la quinta parte de todas las viviendas en nuestro país.

Por tanto, utilizando un sistema que agilice el ciclo de la reparación de los daños permitiría a las compañías de seguros gestionar sus recursos de forma más eficiente, evitando que el dinero se les escape por causa de los sobrepagos, y, al mismo tiempo, representa un mejor servicio que aumenta la fidelización de sus clientes. Y los peritos también se benefician, porque disponen de una herramienta de valoración que emplea estándares objetivos, que se adapta a las peculiaridades de cada póliza y permite realizar al instante una primera estimación del coste de la reparación o de la indemnización que podría percibir el asegurado, lo que permite acortar en hasta una semana la tramitación del expediente.

Además de un importante ahorro de costes del 7%, la tecnología permite al sector asegurador aumentar la transparencia y la eficiencia de sus gestiones, algo de vital importancia si tratamos de aumentar la calidad de nuestra atención al cliente, para aumentar su grado de vinculación con la compañía que le presta un servicio.

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