La Alianza de la Sanidad Privada Española (ASPE) y FBA Consulting organizaron este jueves la Jornada ‘Experiencia del Paciente y Close the Loop’, en la que especialistas del sector abordaron el papel crucial de la medición continua de la experiencia del paciente para impulsar la transformación del sistema sanitario.
Carlos Rus, presidente de ASPE, abrió la jornada destacando que «la experiencia del paciente debe ser el eje central de todo el sistema sanitario». Subrayó que, en un contexto donde la digitalización y el envejecimiento poblacional plantean desafíos, «el paciente está más empoderado, consciente de sus derechos y expectativas, y demanda una atención más eficiente, cercana y personalizada».
Tomás García, CEO y fundador de FBA Consulting, enfatizó el cambio que ha vivido la gestión sanitaria en los últimos años. «Ya no basta con centrarse en el diagnóstico y tratamiento. La gestión de la experiencia del paciente se ha vuelto fundamental», afirmó.
Mejorando la experiencia del paciente con indicadores clave
La primera mesa redonda, moderada por Javier Boullón, CEO de FBA Consulting, trató sobre cómo utilizar los resultados de las mediciones para mejorar la experiencia del paciente. En la discusión participaron Elena Urdaneta (Orden Hospitalaria San Juan de Dios), Eva Ortega (HM Hospitales), y Lucía Lestón (Viamed). Los ponentes destacaron el *Net Promoter Score* (NPS) como un indicador clave para medir la satisfacción del paciente, pero señalaron que el verdadero reto es convertir a los pacientes detractores en promotores, lo que fortalece la reputación y calidad de los servicios.
Boullón subrayó que la experiencia del paciente es ya una prioridad estratégica para el sector sanitario. “El NPS está presente en muchos comités directivos. Incorporar la voz del paciente en la planificación es fundamental para construir organizaciones más humanas y eficientes”, afirmó.
Gestión de quejas y fidelización de pacientes
La segunda mesa, titulada ‘Gestión de detractores y Close the Loop’, contó con la participación de Luis Valeriano del Cerro (Vithas), Ylenia Lantigua (Hospiten), y Yurena Rivero (Hospitales Universitarios San Roque). Todos coincidieron en la importancia de responder rápida y eficazmente a las quejas de los pacientes. Según los expertos, «cada reclamación es una oportunidad de mejora», y enfatizaron la necesidad de recolectar datos de las incidencias para mejorar la interpretación de las encuestas de satisfacción.
Luis Mendicuti, secretario general de ASPE, clausuró el evento subrayando que “la excelencia en sanidad se alcanza poniendo siempre al paciente en el centro de nuestras decisiones. Encuentros como este son cruciales para avanzar en esa dirección”.
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