Sabio subraya el rol de la Inteligencia Artificial (IA) en la optimización de las interacciones entre marcas y usuarios para los próximos días de compras.

Llos chatbots impulsados por IA despuntarán, permitiendo a las organizaciones responder de manera inmediata a las necesidades de sus clientes. En palabras del Grupo Sabio, “este tipo de herramientas permiten a las empresas gestionar tareas de manera automatizada —como seguimiento de pedidos, devoluciones y consultas frecuentes—, dejando que los agentes humanos se concentren en interacciones de una mayor complejidad”.

Chatbots y personalización

Los chatbots se presentan como un gran aliado para trabajar en la personalización de la experiencia del cliente en tiempo real. Ofrecen recomendaciones y promociones basadas en compras anteriores, y llega a incrementar la fidelidad y la lealtad del usuario con respecto a la marca. “También recogen datos sobre las interacciones y preferencias de los clientes, información que resulta invaluable para que las empresas ajusten sus estrategias de marketing y stock durante el Black Friday”, añaden.

Equilibrio entre las últimas tecnologías y los canales tradicionales humanos

A pesar del valor que la tecnología aporta en términos de rapidez y eficiencia, resulta esencial buscar un equilibrio entre las últimas tecnologías y los canales tradicionales humanos. “Los consumidores continúan dando un alto valor al contacto directo con el agente, más concretamente, cuando hablamos de soluciones complejas o de una atención más personalizada. Por ello, las marcas deben construir un enfoque que combine tecnología y personalización, donde la interacción pueda pasar a un agente humano si la situación lo requiere. Así, una conexión genuina y duradera con sus usuarios estará más que garantizada”, añaden.

Consejos para la integración de chatbots en la estrategia de CX

Sabio presenta las siguientes pautas prácticas para la integración de los chatbots en sus estrategias del Black Friday 2024:

Definir la estrategia de cada canal. En este apartado, Sabio recomienda la utilización de chatbots para tareas de un carácter más rutinario como seguimiento de pedidos, respuestas a preguntas frecuentes o promociones personalizadas en tiempo real. Por su parte, los agentes humanos podrán gestionar aquellas consultas más complejas que requieran un análisis previo, como quejas o incidencias.

Mantener una coherencia entre los canales utilizados. Al trabajar con un enfoque omnicanal, todos los canales (chatbots, redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc.) deben reflejar la misma información sobre cada cliente, algo esencial para ofrecer respuestas coherentes y personalizadas.

Entrenar a los chatbots persiguiendo la personalización. Para el equipo de expertos de Sabio, asegurarse de que los chatbots proporcionen recomendaciones basadas en el historial de compras y preferencias del cliente, así como que éstos utilicen un lenguaje natural que se asemeje al del equipo humano, es primordial. Esto repercutirá en la obtención de una mejor experiencia de usuario, cercana y exitosa.

Analizar y recopilar datos. Se trata de aprovechar las interacciones gestionadas por el chatbot para obtener información clave sobre las tendencias de los compradores, sus preferencias de producto y los momentos de mayor demanda. Unos datos que ayudarán a ajustar las estrategias de marketing y atención al cliente en tiempo real.

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