El 75% de las aseguradoras apuesta por la externalización del servicio de asistencia en carretera, según el último informe de ICEA. El estudio, elaborado en colaboración con Allianz Partners, revela tendencias clave como la importancia del precio de la póliza o la calidad en la atención al cliente.

Asistencia en Carretera. Un enfoque 360º

ICEA presenta el estudio Asistencia en Carretera. Un enfoque 360º, en colaboración con Allianz Partners; un informe que ofrece la visión combinada cliente y aseguradora, y que aborda los desafíos y oportunidades que enfrentan las compañías de asistencia en carretera a la hora de responder a la demanda del mercado y a las necesidades reales de los conductores.

María José Salcedo, directora de investigación de ICEA, ha abierto la jornada subrayando la importancia de disponer de un análisis completo sobre asistencia en carretera. Por su parte, Borja Díaz, consejero delegado de Allianz Partners, compañía colaboradora en la elaboración del estudio, ha destacado la importancia de «esta visión integral de la asistencia en carretera. Es necesario conocer y entender los momentos críticos en los que, no solo los prestadores de asistencia, sino el seguro de auto, la compañía de renting, el rent-a-car o el fabricante responden de manera rápida y eficiente, garantizando que el cliente tenga la mejor experiencia posible y pueda continuar su viaje sin preocupaciones”.

Coste de la póliza, un factor determinante

Mientras las aseguradoras destacan la calidad de su atención al cliente como su principal ventaja competitiva, los conductores priorizan el precio al contratar un seguro de autos.El coste de la póliza es el factor más determinante a la hora para los clientes, seguido de la amplitud de coberturas. La calidad del servicio recibido, en cambio, ocupa el quinto lugar en su lista de prioridades.

Las reclamaciones más frecuentes de los asegurados están relacionadas con los tiempos de espera de la grúa. El 90% de los clientes considera que el tiempo de espera para recibir una grúa no debería superar los 45 minutos. En cuanto a la comunicación con la aseguradora, el teléfono sigue siendo el canal preferido por los clientes.

La penetración del vehículo eléctrico sigue siendo baja y su crecimiento se prevé lento. La falta de conocimiento sobre este tipo de automóviles hace que los conductores valoren especialmente los servicios específicos asociados a ellos.

Innovación y Transformación en la Asistencia en Carretera: Tecnología, Movilidad y Expectativas del Cliente

Además de la presentación del estudio, durante la jornada, actores claves del sector de la automoción y de los seguros, participaron con más observaciones sobre la asistencia en carretera.

En la mesa, se ha debatido sobre la importancia del uso de los datos y la tecnología, y la ventaja competitiva que ofrecen para, como ha explicado Stefano Saini, “garantizar la calidad del servicio y, de esta manera, seremos proactivos y no reactivos. Así podremos conocer qué ha pasado para poder anticiparnos. Está claro que el cliente valora el precio de nuestros productos y tenemos que ser competitivos en ese sentido, pero siempre va relacionado con la calidad de lo que ha comprado”.

En cuanto a las tendencias que se pueden esperar el mercado, destacan la conectividad y la prioridad en la atención al cliente. Desde Sixt, Gonzalo Urcelay resaltó la importancia de los canales de comunicación con los clientes. “Los clientes esperan una gestión inmediata y plena transparencia y para ello es fundamental garantizar la comunicación clara y directa con los viajeros”.

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