El 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor con el objetivo de reconocer al consumidor como elemento fundamental del proceso productivo

Los expertos de DAS Seguros repasan los derechos fundamentales de los consumidores, teniendo en cuenta las nuevas tecnologías ya incorporadas a los hábitos de consumo. Conocer los derechos de los consumidores en diferentes situaciones les permitirá evitar riesgos o saber cómo actuar en caso de prácticas comerciales abusivas.

El 15 de marzo de 1962, el presidente Kennedy anunció por vez primera ante el Congreso de los Estados Unidos los derechos de los ciudadanos en su condición de consumidores. Este evento se señala como el punto de partida de la protección de los derechos de los consumidores y usuarios a nivel internacional. Por ello se adoptó esta fecha para conmemorar el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, exigiendo su protección y respeto

Desde DAS seguros señalan los derechos y aconsejan cómo protegerse frente a prácticas comerciales o cláusulas contractuales abusivas.

Derechos del consumidor durante las compras en tiendas físicas

Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:

Regulada en los artículos 114 y siguientes de la norma citada, las garantías se extienden a todos los productos y contratos de suministro de productos que hayan de producirse o fabricarse durante un periodo de dos años. En ese plazo no computa el tiempo que el artículo esté en reparación o el tiempo que tarden en sustituirlo por otro. Si se manifiestan defectos o cualquier otra falta de conformidad con la compra durante los 6 primeros meses, el defecto se supone de origen. Pasado ese tiempo, si el establecimiento no colabora en ofrecerle esa garantía, es el comprador quien debe probarlo.

Para ello, todos los establecimientos comerciales deben emitir un documento que acredite que la compra se ha realizado o que se ha pagado por un servicio prestado. Los plazos cuentan desde la fecha de entrega del producto que coincide con la fecha de factura, ticket o albarán. Por este motivo, para hacer valer la garantía de un producto basta aportar el justificante de compra. Puede ser un ticket o una factura y debe incluir el número de factura, número de serie, NIF e identificación del vendedor, impuestos aplicados, fecha, identificación del producto o servicio comprado e importe de la compra. Si el consumidor desea factura en lugar de ticket de compra, debe indicarlo a la vendedora o vendedor.

Derechos en compras online

Los derechos del consumidor en internet se regulan en la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y en la Ley 1/2007 general de defensa de los consumidores y usuarios. Son los siguientes:

El comprador online dispone de 14 días para devolver el producto que haya comprado sin necesidad de justificación. En caso de devolución, el vendedor deberá reintegrar el dinero pagado. Se exceptúan las compras de comida o artículos personalizados. En estos casos, solo se podrá reclamar por desperfectos.

Es importante conocer los datos del producto o servicio antes de comprarlo. Se recomienda revisar la web para asegurarse de que aparecen todos los datos del producto: precio, características, garantías, etc.

El consumidor debe saber que no se puede aplicar ningún recargo extra en función de la forma de pago.

Los gastos de envío, en su caso, deben figurar detallados de manera clara.

El vendedor online debe identificarse en la web.

Es muy importante revisar la web cumpla con las obligaciones que establece Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.

El plazo de entrega es uno de los datos más importantes. En caso de que la tienda online no informe sobre el plazo de entrega será de 30 días.

Derechos durante las rebajas

Las tiendas deben ofrecer productos a un precio inferior al que estaban antes de las rebajas.

Los artículos ofertados han tenido que estar a la venta en el establecimiento, como mínimo un mes antes. Está prohibido anunciar o vender productos que estén deteriorados o adquiridos expresamente para su rebaja.

Las fechas de inicio y terminación de la venta en rebajas deberán ser anunciadas en el establecimiento, en un lugar visible al público. No podrá ser inferior a una semana ni superior a dos meses.

Durante los períodos de rebajas los comercios no podrán hacer otro tipo de promociones de ventas.

Derechos del consumidor en la devolución de productos

Para la devolución en tiendas físicas se deben tener en cuenta que, tras comprar un producto, los consumidores pueden ejercer sus derechos de reparación y sustitución o resolución y rebaja del precio cuando haya surgido algún problema con el producto comprado. Los plazos para ejercitar estos derechos son los siguientes:

Dos años, en caso mal funcionamiento del artículo comprado.

Se presume como defecto de origen cualquier anomalía presentada durante los seis meses posteriores a la compra. Pasado este plazo la empresa fabricante o vendedora puede exigir que el consumidor pruebe que la incidencia se debe a un defecto de fabricación.

Devolución por internet

Es importante conocer la forma de devolución que establezca la web donde se ha comprado el producto/servicio.

Por norma general, con la compra se envía un formulario de devolución para que se rellene en caso de ser necesario. En caso contrario, debe buscar los datos del vendedor en la factura.

En algunos supuestos, es posible devolver el producto comprado por internet directamente en la tienda física con el resguardo de compra.

Si el consumidor devuelve el producto por correo, tendrá que asumir los gastos de envío. En caso de que la devolución se deba a un defecto, los gastos de envío corren a cambio del vendedor.

Devolución durante las rebajas

En líneas generales los establecimientos no están obligados a aceptar las devoluciones, salvo que así que lo especifique la política de la tienda. Tal como explican los expertos de DAS, cada temporada de rebajas es importante recordar que:

• Las tiendas deben aceptar los medios de pago habituales, salvo que se indique lo contrario. Si en rebajas no se autoriza el pago con tarjeta, se debe especificar en un cartel visible para los compradores.
• Durante las rebajas, los comercios tienen la obligación de mantener la misma política de devoluciones que el resto de año. Si sólo admiten devoluciones por productos defectuosos, deben seguir haciéndolo de la misma manera, si admiten devoluciones a cambio de vales de compra, en rebajas debe ser igual. Si el producto devuelto tenía un coste antes de las rebajas y se devuelve durante este período, el vendedor tiene la obligación de devolver el coste anterior al de las rebajas.
• Si el producto adquirido durante las rebajas está defectuoso rige la misma norma que en el caso de productos adquiridos en período normal de ventas. Es decir, aunque el establecimiento no tenga una política de devoluciones, al tratase de un caso excepcional debe proceder a devolver el dinero, entregar un artículo nuevo o reparar el artículo defectuoso. Además, los comerciantes tienen prohibido por la Ley de Ordenación del Comercio Minorista ofrecer al público artículos deteriorados como artículos rebajados.
• Por último, el vendedor nunca puede alegar que la garantía de un producto es menor a la legal por estar rebajado el precio.