Un tercio de los consumidores de nuestro país sitúa la protección contra el fraude como su principal inquietud a la hora de realizar una transacción financiera. FICO identifica el equilibrio entre rapidez, seguridad y experiencia digital como clave para fidelizar clientes y reducir el abandono en procesos financieros en línea.
El equipo de lucha contra el fraude en una entidad financiera o en un comercio suele considerarse una necesidad operativa para reducir las pérdidas. Sin embargo, según un estudio de FICO, el departamento de fraude puede ser un revulsivo para atraer nuevos clientes y generar confianza entre los existentes.
Datos del análisis de FICO en mayo de 2025
Más de un tercio (35 %) de los encuestados españoles señaló que una buena protección contra el fraude es su principal inquietud a la hora de confiar en una entidad, y un abrumador 71 % la situó entre las tres más importantes.
La autenticación biométrica está ganando la confianza de los consumidores españoles para reducir el fraude
Con métodos como huellas dactilares, reconocimiento facial y escaneo de iris, considerados tanto seguros como fáciles de usar. A medida que estas tecnologías evolucionan, las contraseñas tradicionales se perciben cada vez como menos fiables. Este cambio refleja una preferencia creciente por una seguridad más personal y difícil de falsificar. La biometría es la opción de seguridad favorita: el 29 % de los consumidores españoles prefiere usar huellas dactilares, mientras que el 43 % escoge el escaneo de iris como la forma más segura de realizar pagos en línea.
La experiencia es clave en las transacciones digitales
El 36 % de los consumidores españoles afirma que es más probable que abra una cuenta financiera de forma digital que hace un año. Y los que lo hacen esperan que el proceso de solicitud sea rápido: en general, las personas están dispuestas a responder entre 6 y 10 preguntas al abrir una cuenta digital, mientras que prefieren responder a no más de 5 preguntas al contratar una línea de teléfono móvil.
Si el proceso de verificación de identidad es demasiado difícil o lleva demasiado tiempo, abandonarán la solicitud. Casi una de cada cuatro personas abandonaría la apertura de una cuenta bancaria personal, y un 20 % dejaría de abrir una cuenta corriente si los controles de identidad fueran demasiado complicados o prolongados.
“Cuando la rapidez y la sencillez son clave para incorporar a nuevos clientes, es vital entender dónde y por qué las personas abandonan el proceso de alta”, asegura Miguel Carrilho, consultor principal en FICO. “Explorar comunicaciones bidireccionales, conversacionales y automatizadas que ayuden a los clientes a superar cualquier dificultad y les animen a completar el proceso de alta puede ser útil, pero no debemos olvidar una fricción adecuada que ayude a los clientes a sentirse protegidos mientras se mantiene el riesgo bajo control”.