El sector asegurador se encuentra en un momento crucial de transformación, y la Inteligencia Artificial (IA) está desempeñando un papel fundamental en su evolución.
La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en los últimos meses en una tecnología que amenaza con revolucionar todos los sectores productivos, propiciando un sinfín de nuevas oportunidades, pero también con muchos riesgos aparejados.
¿Marcará verdaderamente el futuro para el sector asegurador?
Si nos basamos en la experiencia sobre lo ocurrido con otras tecnologías que se han ido implantando en el sector, la respuesta es un sí rotundo, pero no exento de matices. Normalmente, los procesos que se han automatizado, tanto en la industria productiva como en la industria de prestación de servicios, han sido aquellos en los que el trabajo a realizar era repetitivo.
Un ejemplo podría ser el de los tornos tipo revolver, que con un cabezal multiherramienta y unas levas lograban realizar varios trabajos sin depender de que un operario cambiase la herramienta, con una ventaja evidente, tanto en tiempo como en eficiencia. Posteriormente, los centros multifunción gobernados por sistemas de control numérico superaron por mucho a los tornos, ya que fueron capaces de tomar muchísimas más variables en cuenta a la hora de mecanizar una pieza.
En la industria de prestación de servicios podemos poner como ejemplo la asistencia telemática automatizada como herramienta para contactar con un departamento concreto. Hablamos de funciones básicas, pero que a lo largo de la historia han ayudado a reducir costes que se han reinvertido en funciones con más valor añadido, donde la labor de una persona es más necesaria y más rentable.
La IA está de moda
Hace años fue internet, con la posibilidad de contratar e informarse online sin moverse de casa. Ahora, es la inteligencia artificial la que se ha puesto de moda, especialmente desde que Chat GPT se ha convertido en una herramienta muy conocida por el gran público, quedando demostrado que es capaz de llevar a cabo tareas que hasta no hace mucho parecían imposibles de desarrollar desde una máquina. Con esa tecnología en la mano, se han abierto posibilidades que antes era imposibles.
Otra aplicación de moda es el chatbot
Hasta ahora, funcionaban bien cuando se les preguntaba por algo que tenían específicamente programado, pero si se realizaban preguntas complejas o preguntas para las que no había sido entrenado, el sistema no podía resolver la consulta. Con el tiempo, estos sistemas se han ido dotando de más reglas y reconocimiento del lenguaje natural (NLU). Así mismo, los chatbot dotados de IA y de funcionalidades de Deep Learning permiten interactuar de manera natural con las personas. Esto quiere decir que cuanto más tiempo esté un chatbot funcionando, será capaz de ofrecer respuestas más acertadas y complejas, de entender con más precisión lo que está buscando quien realiza la consulta e, incluso, de ser capaz de ofrecer un servicio asociado a la consulta sin que se lo demande quién ha solicitado la información inicial. Una auténtica revolución en la atención y servicio al usuario.
A partir de semejante nivel de comprensión y de capacidad de interactuar con una persona, estos chatbot pueden llegar a ser el aliado perfecto para la venta de servicios financieros y de seguros de vida, por vía electrónica, la estrategia que seguramente utilicen los brokers virtuales y de servicio a través de la red.
La adaptación al cambio requiere tiempo
Pero todos estos cambios, como con casi todo en la vida, han tenido una fase de adaptación. La resistencia al cambio es una constante en el comportamiento humano, a lo que se suma el miedo a lo desconocido y a las intenciones y futuras estructuras de las empresas que pueden estar pensando en prescindir de determinados perfiles profesionales. Por estas razones, si estamos hablando de la mediación tradicional, es posible que los empleados de estas empresas sean reacios a la utilización de estos sistemas.
Sin embargo, bajo un prisma de buena gobernanza y planificación se pueden crear estructuras donde todos encuentren su sitio, bien mediante formación y mentoría o bien mediante el acompañamiento de nuevos profesionales que aprendan las razones históricas y contribuyan mediante la colaboración a crear procesos en los que todos tengan su aportación y encuentren su valía.
Un entrenamiento adecuado
La persona responsable de comercializar productos financieros o seguros de vida puede ser que vea un sistema como el que estamos analizando como un obstáculo, o mejor dicho, como una amenaza a su puesto de trabajo. Sin embargo, con unos cambios fundamentales, cambios en la estrategia comercial, es posible que pueda llegar a ser su mejor amigo y un optimizador de su trabajo, con lo que el empleado se sentiría mucho más valioso.
El sistema, con el entrenamiento adecuado, puede hacer la primera criba a la hora de tener claro que ese potencial cliente está realmente interesado en contratar ese tipo de productos y que dispone de los medios suficientes para llegar al punto de la contratación, lo que se conoce como la conversión de leads. Con esa criba inicial realizada, los candidatos que pasen el corte, que serán con los que se ponga en contacto la persona encargada de la comercialización de estos productos, serán los más interesados en contratar, por lo que la eficiencia del esfuerzo comercial se incrementará de forma notable.
Campos de mejora
Sí, la IA ha llegado para quedarse, aunque todavía hay campos en los que debe mejorar mucho. La inteligencia visual todavía está en una fase previa, cuando de identificar daños en un automóvil se trata, por ejemplo. Es evidente que es una tecnología que mejorará próximamente y que los beneficios y la eficacia son innegables. Y es así como se deben acoger los progresos innovadores y tecnológicos y se debe abrazar la disrupción para liderar los cambios del sector asegurador.
Joserra Lizarraga.
Vocal de Insurtech de la Asociación Española de FinTech e InsurTech (AEFI)
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