Por noveno año, Iris Global patrocinó el Congreso Insurance Customer Experience organizado por Icea. El encuentro, celebrado en Madrid, reunió a profesionales de diferentes sectores para compartir y poner en común sus mejores prácticas en relación a la experiencia de cliente.
Abrió el acto Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA. Hizo un repaso de algunas de las tendencias del sector asegurador y su impacto en los clientes. Entre otras cuestiones, se abordó el impacto de catástrofes naturales como la DANA de Valencia, los nuevos modos de movilidad o el envejecimiento de la población
Tomar decisiones poniendo al cliente en el centro
“El cliente en el centro” tuvo como protagonistas a Maite Maroto, directora general de Iris Global, y Javier de Antonio, director general de MMT Seguros. Se explicó cómo desde la dirección general se pueden trabajar aspectos relacionados con la experiencia de cliente, como los planes de contingencia o la diferenciación de productos y canales.
La primera parte de la jornada se completó con dos ponencias
Óscar Marín, Insights Coach de John Deere, puso el foco en la necesidad de hacerse preguntas incómodas que sirvan para dar solución a los problemas de los consumidores. “Es necesario preguntarse «¿Cuál es mi negocio?» o «¿En qué beneficia esto al cliente?».
Jordi Vilanova explicó la relación con el cliente desde la perspectiva de VidaCaixa, donde trabaja como director de Experiencia de Clientes. Vilanova señaló que el customer experience ha transformado la forma de entender el marketing en este siglo. Remarcó la importancia de analizar todos los puntos de contacto con el cliente para tomar decisiones de valor.
El factor humano y el nuevo rol de las mascotas
La primera mesa redonda del congreso llegó de la mano de Natalia Beloso, de Iris Global. Junto a ella, estaban Cristina Polo, de Yees!, Fran Díaz, de la Fundación Animal Rescue, y Andrés Ignacio Pérez, de UVEMA. Bajo el título “Pet Experience: hay un nuevo miembro en la familia”, hablaron sobre el rol que a día de hoy juegan las mascotas en las familias. Para Polo, las mascotas representan un apego seguro para muchos adultos que incluso humanizan a sus animales de compañía, mientras que Díaz explicó cómo se produce un proceso de adopción. Pérez, por su parte, habló de la teleconsulta veterinaria, un servicio que puede impactar en la experiencia de la familia cuando su mascota está enferma.
Carlos Mascías, director médico de HM Madrid Río hizo hincapié en el factor humano dentro de un mundo en el que la tecnología empieza a ser capaz de casi todo. “Si no entiendes de personas, no puedes entender el negocio”, afirmó.
María José Aparicio, doordinadora general de Movilidad en el Ayuntamiento de Madrid
Valoró las políticas de movilidad centradas en el usuario que se implementan desde el consistorio. Además, señaló la accesibilidad, la conectividad y la sostenibilidad como pilares fundamentales en cualquier estrategia.
Saber escuchar y la personalización como elementos clave
La tarde inició con una mesa redonda titulada “Experiencia de cliente y calidad: seguimiento y optimización de KPIs”. Carmen Gallego, directora financiera de Iris Global, moderó un debate en el que participaron
- Carolina Carbonell, directora de RRII y Experiencia del Paciente en Hospital Ruber Internacional.
- Marta Díez, Customer and Digital Experience director para Europa y Latinoamérica de Sanitas.
- Paloma Paraja, gerente de Experiencia de Cliente en Santalucía.
Carbonell mencionó el reto de la súper personalización dentro de la gestión de experiencia de cliente, y añadió “cuanta más tecnología, más humanos tenemos que ser”. Díez comentó los beneficios de ofrecer “aquello que nadie espera” y puso como ejemplo de híper personalización un nuevo servicio de Sanitas sobre salud genómica. Por último, Paraja, puso el acento en saber escuchar y en entender el contexto del cliente para poder medir correctamente su experiencia, ya sea a través del NPS o de otros indicadores.
La jornada concluyó con dos ponencias más
Alexandre Lima, jefe de Préstamos en España y Portugal de Revolut, narró la evolución de su empresa y destacó aspectos como la usabilidad o la accesibilidad dentro de la estrategia de experiencia de cliente. Fran Murcia, Wellbing Director en Howden y coach, puso el colofón final hablando de “Los 5 súper poderes del líder”: “No se trata de mandar, se trata de influir” señaló al tiempo que explicaba conceptos como la resistencia al estrés, el trabajo en equipo o los hábitos saludables.