El nuevo decálogo de buenas prácticas comunicativas de IMQ se integra en los programas de formación continua para mejorar la atención al paciente.
IMQ elabora un decálogo de buenas prácticas en la comunicación con el objetivo de reforzar el vínculo de confianza entre profesionales sanitarios, pacientes y familiares. Este decálogo se difundirá internamente entre los equipos de las clínicas IMQ y se integrará en los programas de formación continua del personal.
Carta Europea de los Derechos de los Pacientes
La iniciativa forma parte del compromiso de IMQ con la mejora continua de la calidad asistencial y la seguridad clínica. Recoge una serie de principios prácticos destinados a todo el personal de las clínicas.
«La comunicación que recibe un paciente influye de manera directa no sólo en su bienestar y en su percepción del cuidado recibido, sino, fundamentalmente, en la eficacia del proceso terapéutico y en la relación de sus familiares con todo el proceso asistencial», explica Isabel Urrutia, directora de Calidad y Seguridad del Paciente de las clínicas IMQ. «Por eso, fomentar una comunicación empática y clara no solo es una cuestión ética, sino una herramienta imprescindible para la calidad asistencial y la seguridad clínica».
Recomendaciones fundamentales
1. Saluda al paciente
Al saludar al paciente, muéstrale que su presencia es importante para ti. Establece contacto visual, dale las gracias por haber confiado en este centro y préstale toda tu atención. Haz que se sienta cómodo y a gusto.
2. Concédele valor
Esto se logra siendo consciente del valor que tú te atribuyes a ti mismo, por lo que trata al paciente exactamente como a ti te gustaría ser tratado. Hazle saber que eres importante.
3. Pregunta al paciente
En ocasiones, a las personas les cuesta decir lo que piensan o lo que quieren cuando se encuentran en un entorno extraño, como es el hospital. Averigua lo que quiere.
4. Escucha al paciente
A veces, se trabaja con prisa, lo que puede dificultar el prestar toda la atención que es necesaria a los pacientes. Hemos de ser capaces de optimizar y aprovechar esos tiempos que pasamos con ellos. Centra tu atención en el paciente.
5. Emplea un lenguaje comprensible
Dirígete al paciente con explicaciones claras y detalladas. La información que facilitemos debe ser comprendida y retenida por la persona que la recibe. No utilices palabras que el paciente desconoce.
6. Ayuda al paciente
Cada paciente tiene necesidades diferentes, más allá del motivo por el que acude a la Clínica. Trata de ayudarle en lo que necesite. El paciente se siente indefenso.
7. Mantén la objetividad
Ante un posible descontento, aporta una solución hasta donde esté en tus manos. No debes dar la razón al paciente y aprovechar para criticar el sistema de trabajo. Intenta proponer soluciones al paciente.
8. Infórmate del proceso completo
Es importante que tengas conocimiento de la actividad que se realiza en el resto de servicios y de la ubicación y forma de acceso. Así será más fácil poder orientar o informar a cualquier usuario.
9. Aprende de los errores
Reflexionar sobre nuestros errores es la mejor forma de superarlos en el futuro y de mejorar nuestra profesionalidad. Equivocarse es humano; el verdadero “error” es no aprender.
10. Invita al paciente a que regrese
Un verdadero cliente no es el que utiliza nuestros servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa o recomienda nuestros servicios a otros. El paciente siempre será bienvenido.