El sector asegurador español refuerza sus protocolos de calidad del servicio tras un aumento del 25,5% en las reclamaciones, según la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
La preocupación del sector asegurador por la calidad en el servicio resulta indiscutible. El último informe publicado de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP) muestra que las reclamaciones contra entidades aseguradoras crecieron un 25,5% respecto al año anterior, lo que ha supuesto que las compañías estén reforzando sus áreas y protocolos de calidad para revertir esta tendencia.
Estrategia de mejora continua
Ha llevado a Legálitas a alcanzar en este mes de septiembre un resultado en el NPS superior al 60, por encima de su media anual y muy por delante también de los registros habituales del propio sector asegurador. En el estudio realizado por INESE en 2024 sitúa a Legálitas, con un índice de 60, en una excelente posición en experiencia de cliente.
El NPS (Net Promotore Score)
Reconocido a nivel mundial, es el instrumento más habitual que utilizan las aseguradoras para medir la lealtad del cliente a una empresa, indicando la probabilidad de que un cliente la recomiende a un tercero y midiendo, en consecuencia, la calidad recibida. Clasifica a los encuestados en tres grupos: promotores (puntuaciones de 9-10), pasivos (puntuaciones de 7-8) y detractores (puntuaciones de 0-6) y calcula la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. El resultado oscila en una horquilla entre -100 y +100.
Zero reseñas negativas, zero clientes satisfechos
Los resultados obtenidos son consecuencia de su plan “Zero Zero: Zero reseñas negativas, Zero clientes insatisfechos”. Un plan específico orientado a la mejora constante de la calidad del servicio y satisfacción del cliente.
Para ello, un equipo con dedicación exclusiva analiza detalladamente las llamadas de más de millón y medio de asuntos jurídicos que recibe cada año, detectando mejoras e implementando, a través de herramientas desarrolladas con inteligencia artificial, procesos eficientes que incrementen la satisfacción de los clientes durante todo el proceso de tramitación de sus expedientes.
La inteligencia artificial como aliada
La utilización de la IA le ha permitido a Legálitas, entre otras cosas, mejorar la contactabilidad e identificación del cliente. La realización de un “triaje” automático desde la primera llamada, hace posible que el asegurado reciba una atención más personalizada, puesto que se identifica mucho mejor su necesidad y es derivado directamente al abogado que le va a asesorar en su consulta, permitiendo una atención personalizada. La IA permite también una lectura automática de la documentación recibida e incluso generar un email con un resumen de la conversación mantenida entre abogado y clientes, que es enviado a este último para una mayor comprensión y recuerdo de todo lo comentado durante el asesoramiento recibido.
El modelo de trabajo que ha desarrollado Legálitas está integrando en los procesos de servicio que la compañía presta a las aseguradoras con las que colabora. Pueden también beneficiarse y mejorar los índices de calidad de sus propios asegurados.
Cati Sánchez, directora de Servicio al Cliente
«La consecución de este hito es muy positivo para nosotros, pues constata que estamos trabajando en buena dirección. Estamos muy satisfechos, pero esto es solo el principio. La inteligencia artificial nos da muchas posibilidades para incrementar positivamente la experiencia del asegurado con Legálitas, no solo en la eficiencia de procesos, sino también, con la detección temprana de posibles clientes insatisfechos, poder implementar medidas concretas para poder mejorar su experiencia».