Un estudio de GlobalData revela que, aunque la inteligencia artificial (IA) es vista como una herramienta útil en el sector asegurador, persiste el escepticismo sobre su uso comercial.
Los consumidores de todo el mundo coinciden en los beneficios que aporta la inteligencia artificial (IA) en el ámbito asegurador, especialmente en la reducción de tiempos de espera y la mejora en la detección de patrones. Sin embargo, la falta de confianza en su desarrollo y el temor a la falta de transparencia en las decisiones automatizadas siguen siendo barreras para su adopción a gran escala, según el estudio 2024 Emerging Trends Insurance Consumer Survey de la consultora GlobalData.
Según el informe, un 73,8% de los consumidores cree que la IA puede reducir los tiempos de espera para hablar con un agente de seguros, mientras que un 71,5% confía en su capacidad para mejorar la eficiencia operativa. Además, un 71,2% destaca su superioridad en el reconocimiento de patrones en comparación con los humanos.
Los asegurados recelan de la IA
No obstante, Beatriz Benito, analista principal de seguros en GlobalData, advierte que, a pesar de estas percepciones positivas, los consumidores aún muestran recelo a adoptar herramientas de IA. “Muchos creen que la tecnología no está lo suficientemente desarrollada para su implementación a gran escala, lo que debilita su confianza”, explica Benito. En este sentido, destaca la importancia de la transparencia en las decisiones automatizadas, especialmente para aquellos consumidores que perciben sesgos en el proceso, como en la resolución de reclamaciones. Asimismo, la privacidad de los datos y la preferencia por la interacción humana siguen siendo preocupaciones clave.
A pesar de este escepticismo, los niveles de satisfacción entre quienes ya han utilizado herramientas de IA en seguros son elevados. El 74,5% de los clientes que han interactuado con chatbots aseguradores se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la experiencia.
La IA transformará el seguro
Benito subraya que la IA transformará significativamente la industria aseguradora, impulsando la eficiencia operativa y reduciendo costos. “Las herramientas de IA permiten ofrecer asistencia y soporte al cliente las 24 horas del día, además de agilizar la gestión de siniestros, lo que es bien recibido por los consumidores”, señala. Asimismo, destaca que la precisión de la IA en la identificación de patrones permite una mejor cuantificación de riesgos, una tarificación más justa de las pólizas y una mejora en la detección del fraude.
Sin embargo, la analista concluye que, aunque la IA puede mejorar la satisfacción del cliente, la necesidad de un trato humano y empático sigue limitando su potencial. “Una mejor comunicación sobre las capacidades y limitaciones de la IA favorecerá su aceptación y adopción”, afirma.
El estudio de GlobalData se basa en una encuesta realizada a 5.520 consumidores mayores de 18 años en 11 países de diferentes regiones, con un mínimo de 500 encuestados por país, y representa el primer análisis de tendencias globales de consumo en seguros realizado por la consultora.