Mutualidad renueva por cuarto año consecutivo su certificación ISO 9001 que concede la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
La entidad obtuvo esta certificación por primera vez en 2020, reconociendo así, la excelente calidad de su servicio de atención telefónica. En 2021 fue nuevamente reconocida, ampliando la certificación a los «servicios de comercialización telefónica de seguros».
La certificación ISO 9001 es revisada anualmente y renovada cada tres años
En 2023, Mutualidad renovó su certificado y este pasado abril, AENOR destacó la proactividad de la organización en la implementación de mejoras continuas, su avanzado análisis de revisión que resume anualmente los principales aspectos del mantenimiento del sistema, y la retroalimentación del cliente, así como la completa formación de todo el personal del servicio de atención al mutualista. AENOR pertenece a la red internacional de certificación IQNet, integrada por los líderes en normalización de cada país o región.
Reflejo del esfuerzo y dedicación de la organización en cumplir su plan estratégico
Recoge su compromiso con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y con el desarrollo sostenible a nivel global, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030, en particular el ODS 17. Una parte clave de este objetivo es la colaboración y la asociación entre el sector privado y la sociedad civil para alcanzar las metas de los ODS. Este objetivo también implica formar redes de colaboración que impulsen el crecimiento económico y la sostenibilidad ambiental y social, elementos clave de este ODS.
Indicadores clave
Tras un análisis del sistema de gestión de calidad, se establecieron los siguientes indicadores clave para obtener la certificación ISO 9001 por segunda vez consecutiva:
- La tasa de atención al cliente.
- El tiempo de espera en segundos.
- Tiempo Medio de Operación (TMO).
- Laevaluación porcentual de la calidad de las escuchas
- La experiencia del cliente y el índice de satisfacción de los clientes.
En 2022, se renovó la centralita, lo que permite actualmente realizar una medición en tiempo real de la situación del servicio y ajustar los recursos para adaptarse a cualquier eventualidad.
El presidente de Mutualidad, Enrique Sanz Fernández-Lomana, ha resaltado la labor realizada por el equipo: «Estamos orgullosos del trabajo de nuestro equipo. Su dedicación y compromiso con la excelencia y la sostenibilidad nos han llevado a ofrecer la mejor calidad en la atención a nuestros mutualistas, mejorando sus niveles de satisfacción, mientras contribuimos a un futuro más sostenible. Este esfuerzo no solo nos hace líderes en la creación de alianzas para el desarrollo sostenible, sino que también muestra que nuestro éxito se basa en poner siempre a las personas primero».
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