La subdirectora general de Organización y Tecnología en Mutualidad, María Galván, y el responsable del Área Digital de Organización y Tecnología de la compañía, Pablo López, han presentado Radar Digital, un estudio de la mutua sobre la digitalización en el sector asegurador. El informe refleja que el sector asegurador está viviendo un proceso de transformación digital que busca no solo acercarse más al cliente, sino también mejorar la eficiencia operativa, optimizar márgenes y redefinir la propuesta de valor.
En la presentación ha tenido lugar un panel de expertos moderado por Pablo López-Aranguren, responsable Digital en Organización y Tecnología en Mutualidad, con la participación de referentes del sector como Nieves Malagón (AXA Opensurance), Ángel Urquiza (Grupo Santalucía), Maribel De la Vega (experta en transformación tecnológica) y Nacho Villoch (Málaga Silver Economy Hub).
Mutualidad identifica los retos y oportunidades del sector asegurador
El informe destaca que España ocupa la posición 20 de 29 países europeos en términos de digitalización del sector asegurador, una brecha que se busca cerrar gracias a una fuerte inversión en tecnología. Aunque aún queda camino por recorrer, el país se sitúa entre los 10 primeros de Europa en inversión en transformación digital.
Entre los retos identificados están:
• La necesidad de automatizar procesos, ya que actualmente solo un 25% están digitalizados, con un objetivo del 50% para 2030.
• La ética en el uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la protección de datos.
• Empoderar a los empleados a través de formación específica para adaptarse a los nuevos modelos digitales.
En cuanto a las oportunidades, el informe subraya la capacidad de la tecnología para:
• Mejorar la experiencia del cliente mediante big data e hiperpersonalización.
• Incrementar la eficiencia, con una reducción de hasta un 40% en costes y un aumento del 30% en productividad.
• Ofrecer un servicio omnicanal, combinando canales digitales como WhatsApp y chatbots con atención presencial e híbrida.
La digitalización como catalizador de cambio
La IA se posiciona como una herramienta clave para el análisis de datos y modelos predictivos, con mayor impacto en los seguros generales que en Vida. Además, la adopción de canales digitales está transformando la relación con los clientes. Así, en 2023, WhatsApp se consolidó como el canal más introducido en el sector.
Además, un 25% de los consumidores realizaron compras digitales de seguros en el último año, siendo los jóvenes los más propensos a usar estas tecnologías. Sin embargo, el 78% de los usuarios prefieren contar con apoyo humano cuando la tecnología no resuelve sus dudas.
Un modelo híbrido con foco en el cliente
El sector asegurador busca un equilibrio entre tecnología y contacto humano. Los procesos automatizados permiten liberar tiempo para tareas de mayor valor añadido, mientras que la formación de los empleados asegura que puedan complementar las herramientas digitales con una atención personalizada y de calidad.
Colaboración y economía compartida
El mutualismo y la economía colaborativa emergen como conceptos estratégicos, fomentando alianzas dentro del ecosistema tecnológico y asegurador para impulsar la innovación. Según el informe, más del 80% de las organizaciones del sector ya cuentan con un plan estratégico definido, centrado en integrar la tecnología a lo largo de toda la cadena de valor.
Hacia un modelo de servicios instantáneos y personalizados
El informe concluye que el futuro del sector asegurador pasa por la adopción de servicios instantáneos, claros y rápidos, la implementación de videollamadas, chatbots y estrategias en redes sociales para generar mayor impacto. Y promover un cambio cultural impulsado por iniciativas de intraemprendimiento.
En palabras de los expertos, la clave será garantizar un equilibrio entre tecnología, personalización, privacidad y calidad, consolidando un modelo de atención que responda a las necesidades cambiantes de los consumidores. Y sin perder de vista la mutualización de los riesgos, que es la razón de ser del seguro.
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