La transformación digital avanza a distinto ritmo en banca y seguros en España y, pese al crecimiento de la inteligencia artificial, los clientes siguen demandando acompañamiento profesional en los momentos clave. Esta es la principal conclusión del I Barómetro Qaracter 2025: Tendencias y Digitalización en Banca y Seguros, presentado por la consultora tecnológica.
El estudio, basado en encuestas a clientes de ambos sectores, dibuja una banca prácticamente digitalizada frente a un sector asegurador que progresa con mayor lentitud, aunque con importantes oportunidades de mejora. En ambos casos, el patrón común es claro: la tecnología aporta valor, pero no sustituye la confianza que genera la intervención humana.
La banca consolida una digitalización estructural
Según el barómetro, el 95% de los clientes bancarios tiene instalada la app de su entidad y el 85% la utiliza varias veces por semana. El 69% opera mayoritariamente por canales digitales y más de la mitad prefiere web o app frente a la oficina física. No en vano, el 90,8% considera que la banca está muy o bastante digitalizada y más del 90% afirma que la digitalización facilita su operativa diaria y mejora su satisfacción con la entidad.
La percepción de seguridad también es elevada: nueve de cada diez usuarios se sienten seguros al operar online. Sin embargo, el estudio alerta de un reto persistente: el 45% ha recibido intentos de fraude en el último año y un 6% ha sufrido pérdidas económicas, lo que pone el foco en la necesidad de reforzar la prevención y la comunicación ante este tipo de incidentes.
Seguros: avance más lento y demanda de cercanía
La situación es distinta en seguros. Solo el 69% de los clientes percibe que las aseguradoras están bastante digitalizadas y apenas el 53% tiene instalada la app de su compañía. Casi cuatro de cada diez usuarios consideran que las herramientas digitales son limitadas o confusas.
Ante incidencias o siniestros, el contacto humano sigue siendo prioritario: el 45% prefiere una llamada personalizada, frente a solo un 8% que opta por un asistente virtual. Además, dos de cada tres personas no contratarían un seguro sin la intervención de un profesional, lo que evidencia que la digitalización del sector debe avanzar de la mano de una mejora clara en la experiencia de usuario.
IA sí, pero con respaldo profesional
La inteligencia artificial se percibe como una palanca de mejora, aunque no exenta de reservas. El 81% de los encuestados cree que puede mejorar la gestión financiera, pero más de la mitad muestra preocupación por la privacidad o los posibles errores. En este contexto, el modelo preferido es híbrido: en banca, seis de cada diez clientes no contratarían productos sin un profesional, y en seguros esta cifra se eleva a dos de cada tres.
De cara al futuro, el 83% de los usuarios cree que la relación con su banco será principalmente digital en diez años, aunque casi la mitad apuesta por un equilibrio entre canales digitales y atención humana. El informe concluye que el modelo deseado es “digital con alma humana”, ágil y seguro, pero con acompañamiento experto cuando aporta más valor.
En palabras de Enrique Galván, CEO de Qaracter, “el Barómetro confirma que banca y seguros comparten un mismo reto: pasar de medir solo la adopción de canales a gestionar la confianza en cada interacción digital. La clave está en diseñar experiencias donde la tecnología haga fácil lo complejo y el factor humano aparezca cuando más valor aporta”.
Con este primer barómetro, Qaracter aspira a consolidar un observatorio anual que ayude al sector financiero y asegurador a orientar su digitalización no solo hacia la eficiencia, sino hacia la construcción de relaciones de confianza sostenibles con clientes cada vez más digitales, pero que siguen reclamando cercanía y asesoramiento experto.