Los agentes de seguros valoran de forma positiva los procesos y herramientas que las aseguradoras ponen a su disposición, aunque consideran que siguen existiendo importantes limitaciones que afectan a su autonomía y productividad. Así lo recoge el estudio “Procesos y uso de herramientas digitales en el colectivo de agentes de seguros”, elaborado por el Consejo General de Mediadores de Seguros en colaboración con Accenture.
El informe, primero de estas características realizado en España, ha contado con la participación de cerca de 800 agentes vinculados a 26 aseguradoras y ofrece una radiografía detallada sobre la funcionalidad, utilidad y grado de digitalización de los procesos que articulan la relación entre aseguradora, agente y cliente.
Satisfacción moderada y un NPS negativo
La valoración media global de los procesos se sitúa en 3,4 puntos sobre 5, una nota cercana al notable, aunque ningún ámbito supera el 4. En paralelo, el Índice de Satisfacción y Lealtad (NPS) se sitúa en –15%, lo que refleja que existen más agentes detractores que promotores de los procesos y herramientas disponibles.
Tres de cada cuatro agentes reconocen que las aseguradoras han invertido en los últimos cinco años en la mejora de procesos y herramientas, pero solo un 24% percibe que se hayan desarrollado soluciones realmente nuevas.
Para el presidente del Consejo General, Javier Barberá, “aunque el modelo funciona, necesita evolucionar para responder mejor a las necesidades reales del agente, reforzando su autonomía y su capacidad operativa”.
Por su parte, Aleix de Alegría, director del área de Seguros de Accenture, subraya que “los procesos y herramientas tienen un claro recorrido de mejora” y destaca el papel de la tecnología y, en especial, de la inteligencia artificial generativa para automatizar tareas de bajo valor y liberar tiempo para la atención al cliente.
Venta y suscripción, los procesos mejor valorados por los agentes
Por fases del ciclo comercial, la venta y la suscripción son los ámbitos mejor valorados, con una puntuación media de 3,5, aunque los agentes señalan como punto crítico la gestión de incidencias durante la suscripción.
La postventa alcanza un 3,4, con debilidades en el seguimiento y resolución de reclamaciones, mientras que la preventa, con 3,3 puntos, es la fase peor valorada, especialmente por la deficiente asignación de oportunidades comerciales y la falta de conectividad con tarificadores que faciliten la comparación de precios.
Autonomía limitada y grandes diferencias entre compañías
Uno de los principales factores que lastran la valoración global es la limitada autonomía operativa. El 52% de los agentes no se considera plenamente autónomo en los procesos de preventa y el 59% en los de postventa.
“El problema son flujos de trabajo todavía complejos, poco digitalizados y excesivamente dependientes de la aseguradora”, apunta De Alegría, mientras que Barberá insiste en que “simplificar procesos y avanzar en digitalización es imprescindible para mejorar la productividad y la calidad del servicio”.
El estudio también detecta diferencias relevantes entre entidades, con brechas de hasta 40 puntos en el NPS, así como entre perfiles profesionales: los agentes con mayor cartera y volumen de producción son más críticos que los de estructuras pequeñas.
Organización del trabajo, formación y relevo generacional
En cuanto a la organización del trabajo diario, los procesos obtienen una nota media de 3,5 y una cobertura funcional del 78%, aunque solo un 33% considera plenamente satisfactorias las herramientas disponibles. Entre las principales carencias figuran la coordinación para resolver incidencias y la falta de soluciones avanzadas de planificación automatizada.
La formación y el desarrollo profesional alcanzan una valoración equivalente a notable, si bien los agentes reclaman más programas centrados en competencias tecnológicas, gestión de datos e inteligencia artificial.
Respecto al relevo generacional, solo el 56% conoce el plan de sucesión propuesto por su aseguradora y, entre ellos, únicamente uno de cada cuatro se muestra satisfecho. Barberá considera que estos datos evidencian la necesidad de reforzar las estrategias que garanticen la continuidad de las carteras y la estabilidad del canal.
La inteligencia artificial, presente pero con reservas
El 50% de los agentes afirma que la inteligencia artificial ya le aporta valor, sobre todo en el asesoramiento al cliente y la generación de contenidos, aunque la mitad reconoce que todavía no confía plenamente en los resultados que ofrece esta tecnología.
Un sector con margen de mejora
El estudio concluye que, aunque los agentes aprueban los procesos actuales, la complejidad operativa, la escasa digitalización y la dependencia de las aseguradoras siguen limitando su autonomía. La transformación tecnológica, la adaptación de las herramientas a los distintos perfiles profesionales, el impulso de la formación y el desarrollo de planes de sucesión se perfilan como factores clave para reforzar el canal agencial en un momento de profunda renovación generacional en el seguro español.