Tras su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE). la nueva Ley de Atención a la Clientela (Ley 10/2025) regula los servicios de atención al consumidor. Esto supone un punto de inflexión en la relación que recibe de las organizaciones.
Ley de Atención a la Clientela
La norma establece niveles mínimos de calidad en la atención al cliente. Además, refuerza la accesibilidad y los derechos lingüísticos, fija plazos máximos de respuesta y exige mecanismos de evaluación y auditoría. En la práctica, consolida una idea clave: la información debe ser accesible, comprenderse y utilizarse.
El lenguaje claro se convierte en un criterio de calidad en la atención a la clientela, porque reduce ambigüedades, evita errores y mejora la experiencia de los consumidores en todos los canales de contacto.
Arancha Caballero, fundadora y CEO de Nuadda Translations y presidenta de ANETI
“Esta ley marca un nuevo estándar: la atención no se mide solo por responder, sino por resolver y por hacerlo de forma comprensible. Cuando el mensaje es confuso, el coste lo paga el cliente y también la empresa, en forma de reclamaciones, pérdida de confianza y sanciones”.
A quién afecta
La ley se dirige, entre otros, a empresas que prestan servicios básicos de interés general (como suministros, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros) y también a grandes.
Qué cambia
La ley introduce obligaciones concretas de estándares mínimos de claridad. En concreto, se hace referencia a cómo se redactan y diseñan las comunicaciones dirigidas a los clientes. Deben contemplar:
- Atención gratuita, eficaz, accesible y evaluable con constancia documental de consultas, quejas y reclamaciones.
- Atención personalizada a través de canales electrónicos que incluyan atención por una persona física.
- Accesibilidad y apoyo a personas consumidoras vulnerables con medidas específicas para colectivos con discapacidad, edad avanzada y baja competencia digital. La accesibilidad también debe tenerse en cuenta en el canal telefónico.
- Derechos lingüísticos para garantizar la atención en la lengua oficial solicitada en comunidades con lenguas cooficiales.
- Información visible y legible sobre los canales de atención con requisitos explícitos de fácil lectura (incluyendo lectura fácil y pictogramas) y ubicación destacada en la web.
- Evaluación y auditoría con la obligación de implantar sistemas de evaluación del servicio y someterlos a auditoría.
Nuadda Translations subraya que la adaptación efectiva a la Ley de Atención a la Clientela no se limita a incorporar nuevos canales o procedimientos, sino a asegurar que la información esencial para la clientela sea accesible, comprensible y utilizable en cualquier punto de contacto. Debe incluir derechos, plazos y documentación.