Virginia M. Zamarreño – La irrupción de nuevas soluciones de inteligencia artificial en la comercialización de seguros —incluidas aplicaciones integradas en entornos conversacionales como ChatGPT— no supone una amenaza estructural para el modelo asegurador tradicional, según defendió el presidente de Mapfre, Antonio Huertas, durante la presentación de resultados anuales del grupo asegurador.
El directivo fue claro: la IA no sustituye a las aseguradoras, sino que abre nuevas vías de distribución. “Aplaudimos cualquier iniciativa que facilite el acceso al seguro”, afirmó, subrayando que estas herramientas actúan como canal comercial adicional, no como competidor directo.
La IA como canal, no como sustituto
Huertas explicó que el asesoramiento profesional seguirá siendo un pilar esencial del negocio asegurador, especialmente en productos complejos. En su opinión, la inteligencia artificial puede simplificar procesos de cotización y comparación, facilitar la experiencia de usuario, ampliar el acceso al seguro en mercados con baja penetración o con dificultad en el acceso a asesoramiento profesional y reducir costes de distribución en productos sencillos.
Sin embargo, advirtió de que el asesoramiento en seguros es una actividad regulada y debe cumplir estándares estrictos para evitar prácticas inadecuadas (mis-selling).
Más de 1.000 millones al año en tecnología
Mapfre invierte más de 1.000 millones de euros anuales en tecnología y transformación, una cifra que no responde a una iniciativa puntual, sino a una estrategia sostenida en el tiempo.
Actualmente, el grupo tiene 126 soluciones de inteligencia artificial desplegadas, más de 6 millones de clientes en España que ya han interactuado con herramientas basadas en IA; y ocho de cada diez clientes perciben mejoras en la experiencia gracias a estas soluciones, señaló Huertas.
La IA está integrada tanto en back office (procesamiento, automatización operativa) como en front office, especialmente en centros de contacto y atención al cliente.
Modelo híbrido de Mapfe: tecnología + cercanía
Mapfre reafirmó su apuesta por un modelo híbrido que combine una red física de oficinas (una a menos de 15 minutos en gran parte de España), la distribución a través de una completa red de agentes y corredores, la presencia en los canales bancarios o la apuesta por nuevos acuerdos de distribución (como el firmado en exclusiva con Carrefour). Además, la compañía no descarta su apuesta también por las plataformas digitales y las herramientas de inteligencia artificial.
La compañía insiste en que la multicanalidad es una estrategia consolidada desde hace años y que seguirá ampliándose si surgen oportunidades.
Impacto en bolsa y percepción del mercado
Preguntado por la volatilidad bursátil reciente vinculada a informes sobre IA y nuevos modelos de insurtech, el equipo directivo restó importancia al impacto. Señalaron que parte de los movimientos obedecen a dinámicas algorítmicas del mercado más que a cambios estructurales en el negocio.
Desde la compañía se interpreta la evolución tecnológica como una oportunidad para ampliar el mercado asegurador, especialmente en regiones con menor penetración, más que como una amenaza competitiva.
Solidez operativa y plan estratégico
Más allá del debate tecnológico, Mapfre defendió el cumplimiento “más que satisfactorio” de su Plan Estratégico 2024-2026, la mejora sostenida del ratio combinado, la recuperación del negocio de Automóviles tras la crisis postpandemia, el optimismo moderado en Latinoamérica y la continuidad del plan de expansión de oficinas en España.