El 39% de las compañías aseguradoras españolas ya utiliza la inteligencia artificial (IA) de forma activa en la gestión de clientes, frente al 28% registrado en 2024. Así lo refleja el “Informe de Gestión de Clientes del Sector Seguros 2025” presentado por Innova-tsn durante la Semana del Seguro 2026.
El avance se produce en un contexto de creciente exigencia regulatoria tras la entrada en vigor del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (RIA), que obliga a clasificar los sistemas según su nivel de riesgo y a reforzar los mecanismos de control, trazabilidad y supervisión.
Según el estudio, el sector avanza en eficiencia, segmentación y personalización, pero se enfrenta a tres grandes desafíos estructurales: las implicaciones legales y éticas (66%), la calidad del dato (63%) y la escasez de talento especializado (50%).
Seis ejes que estructuran la nueva gobernanza de la IA
Innova-tsn identifica seis pilares clave para implantar un modelo de IA orientado al cliente que combine cumplimiento normativo y generación de valor:
1. Cumplimiento normativo desde el diseño
El RIA exige integrar la gestión del riesgo, la trazabilidad y la transparencia desde las fases iniciales de desarrollo. Para ello, se recomienda apoyarse en marcos internacionales como el AI Risk Management Framework del NIST, estructurado en gobernanza, mapeo, medición y gestión.
2. Gobernanza del dato como base estructural
El 88% de las aseguradoras proyecta una imagen de marca coherente en sus interacciones y el 55% consulta el histórico del cliente, pero solo el 40% dispone de una visión 360º completa. La falta de integración evidencia la necesidad de plataformas unificadas que gestionen todo el ciclo del dato.
3. Adopción progresiva hacia usos estratégicos
El uso actual de la IA se concentra en análisis de comportamiento (68%), segmentación para fidelización y venta adicional (61%) y automatización de respuestas (55%). El reto pasa ahora por evolucionar desde aplicaciones reactivas hacia modelos plenamente estratégicos.
4. Evolución hacia un modelo relacional de valor
Hoy, los principales objetivos son reducir tiempos de respuesta (73%) y optimizar costes (64%). Sin embargo, las previsiones para 2026 apuntan a un mayor foco en experiencia de cliente (CEX), fidelización y venta cruzada, consolidando un enfoque más relacional y de largo plazo.
5. Estrategias adaptadas al nivel de madurez
No existe una única hoja de ruta. Las aseguradoras deben adaptar su estrategia al grado de digitalización, recursos disponibles y cultura organizativa, equilibrando gobernanza, despliegue de casos de uso y gestión del cambio.
6. Modelo híbrido humano-IA y transformación cultural
El 43% de las entidades apuesta por un modelo híbrido entre equipos humanos y sistemas de IA, mientras que el 31% prefiere que la tecnología actúe de forma discreta para preservar la confianza del cliente. En este punto, la escasez de talento especializado se consolida como uno de los principales frenos.
Regulación como oportunidad estratégica
Durante la jornada, Carlos R. Larrea, Business Development Manager de Innova-tsn, subrayó que “la regulación exige a las aseguradoras dar un salto cualitativo en el gobierno de la IA, pero los datos muestran que el sector ya está avanzando en la buena dirección, combinando eficiencia, experiencia de cliente y responsabilidad”.
A su juicio, el verdadero reto consiste en transformar el cumplimiento del RIA en una ventaja competitiva, reforzando la confianza del asegurado mediante un modelo híbrido de relación, un gobierno sólido del dato y una estrategia de adopción alineada con la realidad de cada entidad.
El estudio dibuja así un sector que, lejos de frenar su digitalización, avanza hacia una implantación más madura, regulada y estratégica de la inteligencia artificial, con el cliente en el centro del modelo.