El Congreso de los Diputados ha dado luz verde a la primera Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Supone una revolución en los derechos de los consumidores y, por lo tanto, una serie de obligaciones que tendrán que asumir las empresas a partir de ahora.
Sabio Group repasa esta normativa, que entrará en vigor en 2026. Subraya cómo deberán adaptarse las organizaciones para cumplir con las exigencias que firma la nueva norma para evitar sanciones que podrían ser millonarias en caso de incumplimiento.
Accesibilidad a los servicios de atención
La normativa surge como respuesta a la necesidad de garantizar interacciones de calidad y una experiencia de cliente satisfactoria. Pone en el centro a las personas más vulnerables, especialmente a las de edad avanzada o con discapacidad.
«Para lo que es fundamental que las empresas cuenten con la tecnología más avanzada, basada en inteligencia artificial, que permite a los contact center contar con las herramientas necesarias para adaptarse a las necesidades que requiere la Ley de Servicios de Atención a la Clientela”, asegura Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist de Sabio.
Unos requerimientos que ahora se elevan con las exigencias de esta ley que pone a las personas en el centro, al contrario de lo que venía aconteciendo hasta ahora.
Atención humana y sis esperas excesivas
El texto definitivo, aprobado el pasado jueves en la Cámara Baja, establece que, de media, las llamadas recibidas en las empresas no podrán superar una espera de 3 minutos. En ningún caso podrán realizarse en exclusiva mediante contestadores automáticos e inteligencia artificial.
Rodríguez considera que “ahora, más que nunca, las compañías tendrán que estar equipadas con la mejor tecnología y contar con la confianza de sus partners no solo para filtrar las llamadas a la mayor brevedad, sino también para ayudar a los trabajadores de los contact center a conocer en tiempo real las diversas soluciones a los problemas que plantea el cliente”.
Las reclamaciones deberán ofrecer una solución en un margen inferior a 15 días
La respuesta a los consumidores también deberá ser más rápida a lo que se venía realizando en los últimos años. Un nuevo reto que conllevará la necesidad de que las organizaciones planifiquen adecuadamente los próximos pasos que van a tener que dar tanto en lo relativo a la redefinición de sus equipos humanos, como en todo lo concerniente a las soluciones tecnológicas, para las que es más importante que nunca que cuenten con un partner de confianza, un especialista en servicios de transformación digital en Experiencia de Cliente, que les acompañe en todos los pasos en su proceso de transición, para que sea de una forma ordenada y exitosa.
La atención en la lengua cooficial será un derecho
Otra de las novedades que introduce la nueva norma fija que las empresas con más de 250 trabajadores y con una facturación superior a los 50 millones de euros que desarrollen sus operaciones en territorios con lenguas cooficiales deberán contar con atención en euskera, catalán, valenciano o gallego. De esta forma garantizan que la atención recibida por los usuarios en cualquiera de los canales sea posible tanto en castellano como en las lenguas cooficiales, “en Sabio contamos con las mejores soluciones de lenguaje natural generado mediante IA generativa que cuenta con la supervisión de un equipo de expertos lingüistas que logra que las interacciones con los usuarios sean cómodas y no estén encorsetadas a unas palabras clave”, afirma Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist de Sabio.
La cuestión del spam
El fin del spam es una de las principales reivindicaciones de la ciudadanía española que, desde hace años, sufre los inconvenientes derivados de las interacciones telefónicas no solicitadas. Para poner coto a esta situación, la ley establece que tendrán que recurrir a prefijos específicos para la emisión de este tipo de llamadas y que tendrán que ser diferentes a las destinadas a atención al cliente.