El apagón digital del 28 de abril expuso la falta de preparación de las empresas ante crisis de comunicación, según un análisis de Sabio Group. Se enfrentaron al silencio digital y el colapso de canales, afectando sectores clave como salud, banca y transporte.
Sabio Group analiza la gestión del apagón del pasado 28 de abril por parte de las empresas. El acontecimiento se convirtió en un laboratorio en tiempo real que puso a prueba lo que muchas compañías temen: la ruptura abrupta de la conexión con sus públicos.
El punto ciego de la hiperconectividad
Las empresas se enfrentaron al silencio digital absoluto: canales de contacto inutilizados, webs caídas, líneas de atención bloqueadas y clientes sin respuestas. La confianza, una vez dañada en momentos críticos, es difícil de recuperar.
Qué falló
El apagón puso en evidencia algo que muchas empresas preferían no mirar de cerca: su falta de preparación real. Lo que debía ser una prueba de estrés se convirtió en un cortocircuito total.
- Centros de contacto colapsados: sin sistemas de respaldo, las líneas de atención quedaron mudas en el momento más crítico.
- Canales digitales desaparecidos: apps, webs y chats se apagaron al instante, dejando a los clientes sin un solo punto de apoyo.
- Silencio y desinformación: sin vías oficiales abiertas, el vacío lo llenaron los rumores, amplificando la incertidumbre.
- Incidencias sin salida: sectores clave como la banca, la salud o el transporte se vieron paralizados, poniendo en riesgo algo más que la satisfacción del cliente: su seguridad y confianza.
Soluciones para una CX a prueba de crisis
Para construir una CX verdaderamente resiliente, la base tecnológica es clave: arquitecturas distribuidas, infraestructuras multicloud y rutas redundantes aseguran que los canales esenciales sigan operativos, incluso en las situaciones más extremas.
Pero la tecnología por sí sola no basta. Los planes de contingencia deben estar bien definidos y testados regularmente, con simulacros que preparen a los equipos para actuar con rapidez y precisión cuando la crisis golpea. La coordinación y la agilidad son las primeras líneas de defensa frente al caos.
Activar canales alternativos como SMS informativos, notas automatizadas o redes sociales gestionadas por expertos en crisis, permite seguir acompañando al cliente incluso cuando los canales digitales tradicionales fallan.
Según el equipo de Sabio, “estar preparados para lo inesperado ya no es una opción, sino un compromiso imprescindible para quienes aspiran a ofrecer una experiencia de cliente brillante”.