Un estudio de Zoom Video Communications, en colaboración con Morning Consult, revela sorprendentes diferencias generacionales en cuanto a lealtad hacia las marcas, uso de tecnologías y preferencias en el servicio al cliente. La Generación Z se posiciona como la más leal a las marcas, superando a la Generación X, tradicionalmente percibida como más conservadora en sus hábitos de consumo.
Lealtad y paciencia: contrastes generacionales
La lealtad de la Generación Z a las marcas está impulsada por factores como el sentimiento de pertenencia, la viralidad en redes sociales, la calidad y la comodidad. Solo el 58% de los consumidores de esta generación cambiaría de marca tras una o dos experiencias negativas. En contraste, la Generación X, con un 65%, es la más propensa a abandonar una marca rápidamente.
Además, la paciencia también varía significativamente: mientras el 65% de los X y Boomers espera la resolución de un problema en menos de 20 minutos, este porcentaje desciende al 42% en la Generación Z. Este dato puede deberse a la mayor predisposición de los jóvenes a esperar soluciones en entornos digitales.
La inteligencia artificial gana aceptación, incluso entre los Boomers
El estudio destaca que las generaciones más jóvenes, como Z y Millennials, tienen una visión más favorable de los beneficios de la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, los Boomers están mostrando un cambio de actitud: su percepción positiva de la IA en el servicio al cliente aumentó 16 puntos porcentuales tras recibir información sobre sus ventajas, como el autoservicio 24/7 y la funcionalidad de los chatbots.
Redes sociales vs. soporte telefónico
En cuanto a la atención al cliente, las redes sociales dominan entre los más jóvenes. La Generación Z prefiere interactuar con las marcas mediante chatbots en WhatsApp o a través de mensajes directos en Twitter (ahora X) e Instagram. Por el contrario, el soporte telefónico sigue siendo el preferido por el 83% de los Boomers.
El uso del vídeo también está ganando terreno como método de resolución de problemas. Más de la mitad de los encuestados considera que mostrar un problema en cámara es una ventaja clave. Según el estudio, el 97.2% de los consumidores utilizaría vídeo o uso compartido de pantalla en consultas o resolución de incidencias, tendencia que crece entre la Generación Z.
¿Qué significa para las marcas estas diferencias entre la Generación Z y el resto?
Estos hallazgos subrayan la necesidad de que las marcas adapten sus estrategias de atención al cliente según las preferencias generacionales. Mientras que los jóvenes valoran la innovación y la rapidez en canales digitales, las generaciones mayores demandan un trato más directo y personalizado.
En un entorno competitivo, comprender estas diferencias puede marcar la diferencia entre perder clientes o ganar su fidelidad a largo plazo.
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