GlobalData destaca que la IA Agentic mejora la interacción en tiempo real, aunque los clientes valoran la supervisión humana para garantizar confianza y precisión.
La inteligencia artificial (IA) Agentic está transformando la atención al cliente en el sector asegurador, permitiendo interacciones inteligentes y en tiempo real junto a agentes humanos. Según GlobalData, líder en análisis de datos, aunque esta tecnología mejora la eficiencia y la disponibilidad del servicio, la supervisión humana sigue siendo esencial para garantizar la precisión, responsabilidad y confianza en la atención.
Ben Carey-Evans, analista senior de seguros en GlobalData, señala:
“El servicio al cliente es un área donde la IA ya está teniendo un impacto en la industria aseguradora. Respuestas instantáneas y disponibilidad 24/7 son enormes ventajas que pueden mejorar significativamente la calidad del servicio”.
Según una encuesta realizada por GlobalData en el tercer trimestre de 2025, casi dos tercios de los encuestados (64,3%) creen que la IA Agentic desempeñará un papel de apoyo junto a los humanos, mientras que solo un 18,4% considera que podría reemplazarlos, lo que indica que esta sustitución aún está lejos de ocurrir.
IA sí, pero cuando puede atenderte un agente humano
Los datos del estudio Emerging Trends in Insurance 2024 muestran que los consumidores se sienten más cómodos utilizando IA cuando existe la opción de ser atendidos por un agente humano si es necesario (56,5% frente a 42,5% si no hay humano involucrado). Además, el 42,9% de los que no se sienten cómodos con la IA asegura que su confianza aumentaría si pudieran contactar con un agente humano en caso de insatisfacción con la respuesta automática.
Carey-Evans concluye:
“La IA Agentic puede tomar decisiones en tiempo real y no se limita a respuestas preprogramadas, lo que la convierte en una herramienta poderosa para la atención al cliente. Sin embargo, es evidente que, al menos por ahora, la IA trabajará junto a los agentes humanos, quienes supervisarán las respuestas y estarán disponibles si los clientes no quedan satisfechos”.
El informe de GlobalData subraya que la combinación de IA y agentes humanos será la clave para mejorar la experiencia del cliente en seguros, equilibrando eficiencia tecnológica con la seguridad y confianza que solo puede ofrecer la intervención humana.