La inteligencia artificial (IA) se consolida como un pilar clave para transformar la experiencia del cliente en los sectores bancario y asegurador. Así se puso de manifiesto en el encuentro “IA en CX: de la teoría a la práctica”, organizado por Foundever y la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC), en el que participaron representantes de Unicaja, Mapfre y Foundever, quienes compartieron sus avances y estrategias en la aplicación real de la IA en sus organizaciones.
En un entorno cada vez más competitivo, la IA se perfila como una herramienta esencial para hiperpersonalizar la atención, mejorar la eficiencia operativa y anticiparse a las necesidades del cliente, siempre sin perder de vista el factor humano.
Automatización con impacto real: los casos de Mapfre y Unicaja
Andrés Jiménez Arocha, Technical Team Leader de Mapfre, explicó cómo la aseguradora ha implementado procesos automatizados con IA que permiten, por ejemplo, tramitar reembolsos en un máximo de dos días, frente a los seis o siete habituales. “Nuestros gestores no solo se han adaptado rápidamente, sino que son ellos mismos quienes proponen tareas a automatizar”, señaló.
Desde Unicaja, Yolanda González Peña, directora de Desarrollo de Contact Center, detalló su ambicioso plan de transformación, que contempla el uso de IA generativa para optimizar flujos de atención, reducir derivaciones a oficinas y posicionar su centro de contacto como un referente del sector en los próximos tres años. “La presión por implantar IA no puede hacernos sacrificar la seguridad. Nuestro enfoque es táctico, controlado y centrado en la mejora continua”, afirmó, haciendo hincapié en la importancia de mantener el trato humano como base de la confianza con el cliente.
IA, tecnología que potencia, no sustituye
Cátia Moreira, VP Performance de Foundever, destacó que la IA “no viene a sustituir a las personas, sino a liberar su potencial” al automatizar tareas repetitivas y permitirles enfocarse en lo que realmente aporta valor. Presentó soluciones como EverCoach, que emplea Big Data para asesorar en tiempo real a los agentes sobre el mejor canal y enfoque para cada cliente.
Por su parte, Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever en España, subrayó la importancia de un uso ético y regulado de la IA: “La legislación evoluciona y debemos adaptarnos sin perder de vista la responsabilidad. En Foundever aprendemos de nuestros clientes para acompañarlos en esta transformación con seguridad y eficacia”.
IA y personas: una alianza estratégica para el futuro
Todos los ponentes coincidieron en que el futuro pasa por una colaboración estrecha entre la tecnología y el factor humano. “El objetivo es lograr un matrimonio perfecto entre la IA y los equipos, donde la tecnología potencie el trabajo de las personas sin reemplazarlo”, concluyó Yolanda González.
El evento dejó claro que la inteligencia artificial ya no es una promesa a futuro, sino una realidad tangible que, bien implementada, está transformando la relación con los clientes en banca y seguros.