De acuerdo con los datos del informe de actividad del Servicio de Atención al Cliente (SAC) de Inade
Durante el ejercicio 2015 los clientes han reclamado menos a los corredores de seguros por sus servicios. Esta es la principal conclusión del Informe que resume la actividad registrada en el “SAC – Servicio de Atención al Cliente” de la consultora Inade, Instituto Atlántico del Seguro, entre los años 2011 y 2015. En concreto, en 2015 estos servicios atendieron un total de 25 reclamaciones, un 45,65% menos que un año antes.
El informe recoge un resumen de las acciones llevadas a cabo por este servicio, con la finalidad de reforzar la transparencia y las buenas prácticas que han de regir la actuación de los corredores de seguros.
Desde el año 2004 los clientes que utilizan los servicios de los corredores de seguros pueden formularles quejas y reclamaciones por los servicios que éstos les prestan. Para atenderlas, deben disponer de un departamento específico (que puede ser externalizado) de atención al cliente, que está obligado a resolver estos expedientes en un plazo máximo de dos meses.
Ante la ausencia de una resolución, o en caso de disconformidad con el resultado de la misma, el consumidor puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o del órgano competente de su comunidad autónoma. Dichas reclamaciones también pueden presentarse ante el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Del informe se desprende que desde 2011 y hasta 2014 se han ido incrementando de manera notable el número de reclamaciones frente a las sociedades de correduría de seguros. Así, el año con mayor número de reclamaciones presentadas fue 2014 donde se registraron un total de 47; sin embargo, el descenso experimentado durante el 2015 (25 reclamaciones) ha supuesto una reducción del 45,65% con respecto al ejercicio anterior.
Si tenemos en cuenta la fecha de presentación de reclamaciones nos encontramos que el mes de octubre concentra la mayor parte (el 12,42%), seguido de noviembre (11,18%) y julio (10,55%).
Analizando los ramos, el que presenta mayor número de reclamaciones es el de asistencia en viajes, con el 71,97% de los expedientes tramitados. Le sigue el ramo de automóviles, que representa el 10,83%; y el siguiente ramo en importancia es el de multirriesgo hogar, que representa el 3,82%.
En cuanto a la resolución de los expedientes, se observa que en el periodo 2011-2015, el 88% de las reclamaciones han sido resueltas con informe favorable al corredor, es decir, desestimando las pretensiones del reclamante; el 9% de los casos se han derivado a la entidad aseguradora por entender que es ésta la que debe asumir las consecuencias de la reclamación, y el 3% ha sido favorable al cliente reclamante.
Estudiando las causas de reclamación, se percibe que el 87,90% son referidas a siniestros, destacando las reclamaciones por entender que el siniestro ocurrido tendría cobertura en la póliza cuando en realidad no está contratada esa garantía, así como la disconformidad con la indemnización que abona la entidad aseguradora. También merece especial atención las reclamaciones que formulan los clientes por entender indebido el cobro de la prima (7,64%).