Todas las marcas de la compañía dejan de utilizar las líneas con coste para atender al público

Liberty Seguros, que engloba las marcas Regal, Génesis y Liberty Seguros, deja de utilizar las líneas con coste 902 para atender a sus clientes, mediadores y no clientes sustituyéndolas por los correspondientes teléfonos geográficos (91 y 93).

Una transición que comenzó hace tiempo con los números a través de los que se atendía un mayor volumen de llamadas y se ha completado en este año hasta abarcar todas las líneas de contacto disponibles por parte de los clientes, mediadores y no clientes de la compañía, explica en un comunicado.

Este cambio se enmarca en la estrategia de la aseguradora, “en la que las personas -clientes, mediadores y empleados- están en el centro de todas las iniciativas y su importancia y el servicio de excelencia cobran un peso especial”.

Tras el feedback recogido de los clientes a través de encuestas y entrevistas personales, Liberty Seguros ha llegado a la conclusión de que el coste adicional en las llamadas era un aspecto a mejorar en la experiencia con la aseguradora, siendo coherentes además con la legislación vigente.

Asimismo, Liberty Seguros continúa en su línea de ofrecer a sus clientes, mediadores y no clientes “una experiencia excelente y diferenciadora, poniendo a su disposición todos sus canales de contacto sin coste adicional, de forma que es el cliente quien elige la forma en que prefiere comunicarse con la compañía”.

“La eliminación de las líneas 902 se enmarca en nuestra estrategia de situar a las personas en el centro de todo lo que hacemos. Conforme a la normativa y tras haber preguntado personalmente a nuestros clientes cuáles eran nuestras áreas de mejora, hemos detectado que el coste adicional en llamadas era una de las más mencionadas. Queremos que por cualquier vía puedan acceder a nosotros y disfrutar siempre del mejor servicio y la mejor experiencia que podamos ofrecerles, sin coste adicional”, explica Juan Miguel Estallo, director de marketing y experiencia de Liberty Seguros.

Desde la aseguradora se ha estipulado un plan de acción con el claim Di Adiós al 902 para comunicar a los clientes los cambios generados. En este sentido, se ha procedido a introducir un mensaje informativo en la locución inicial de los teléfonos, se han desarrollado banners en las oficinas de clientes y se han cambiado los teléfonos en las webs corporativas de las compañías. Además, se ha informado a los clientes a través de las diferentes vías de contacto existentes con ellos (redes sociales, email y SMS).

Este cambio llega ahora motivado por la necesidad de “atender a la petición de los clientes a este respecto. Clientes que cada vez más emplean el móvil como forma de acceso a los servicios de la compañía, y que en muchos casos encarecía su factura telefónica”.

Esta medida también toma importancia dentro del estudio que Facua publicó en enero y en el que se evaluaban los teléfonos de atención al cliente de 141 empresas españolas, entre las que se mencionaba que más de la mitad de las mismas utilizan numeraciones con coste añadido.

En dicho estudio, Facua defendía los derechos de los clientes, explicando que los teléfonos con coste añadido no deben aplicarse a un servicio contratado, ya que los consumidores deben acudir a estos teléfonos para hacer uso del mismo.