La inteligencia artificial generativa (IA generativa o Gen AI) está transformando la forma en que los clientes de seguros interactúan con las aseguradoras, desde la búsqueda de productos y comparación de precios hasta la presentación de consultas y la gestión de coberturas. Así lo refleja el nuevo informe de la Geneva Association, Gen AI in the Insurance Customer Journey, que ofrece una perspectiva global sobre cómo los clientes perciben el uso creciente de la IA generativa en el sector asegurador.
El estudio se basa en una encuesta a 6.000 asegurados en China, Francia, Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos, y revela una fuerte adopción de la IA generativa entre los asegurados, tanto en herramientas proporcionadas por las aseguradoras como en aplicaciones de uso general. Sin embargo, aunque los clientes valoran la comodidad y la personalización que ofrece la tecnología, también muestran preocupaciones sobre la privacidad de los datos, la exactitud de la información y la necesidad de mantener acceso al soporte humano.
Entre los hallazgos principales del estudio destacan:
- La mayor demanda de IA generativa se da en la comparación de productos y precios, con casi un 70% de los clientes utilizando herramientas de IA por su cuenta al contratar un seguro.
- Más del 40% de los encuestados manifiesta preocupación por la privacidad de los datos y la posible desinformación al usar herramientas de IA de forma independiente.
- Casi el 40% de los clientes considera la pérdida del contacto humano como su principal preocupación respecto a las herramientas de IA proporcionadas por las aseguradoras.
Jad Ariss, director general de la Geneva Association, destacó que “la confianza es la base de la relación entre aseguradora y cliente. La IA generativa tiene el potencial de mejorar casi todas las etapas del recorrido del cliente en seguros, pero los clientes quieren garantías de que la equidad, la exactitud y la empatía humana seguirán siendo centrales en los procesos aseguradores. Esperamos que nuestro informe sirva de guía a las aseguradoras para implementar estas herramientas de manera eficaz, preservando la conexión humana y la confianza del cliente”.
Por su parte, Ruo (Alex) Jia, director de Tecnologías Digitales y autor principal del informe, señaló que “a medida que los clientes se familiarizan con las herramientas de IA generativa, las aseguradoras tienen la oportunidad de reimaginar la prestación de servicios, reforzar la transparencia y ofrecer relaciones más personalizadas y basadas en el valor. Una infraestructura de datos sólida y modelos híbridos que mantengan a los humanos involucrados en ciertas interacciones mejorarán la experiencia del cliente y permitirán la agilidad necesaria para prosperar en un mundo potenciado por la IA”.