Más de 800 profesionales del sector se dieron cita en estos espacios de debate
Más de 800 profesionales se dieron cita en los foros de diálogo planteados por el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona bajo el lema de Clientes, Mediadores, Compañías: ¿cosa de tres? para la edición 2016 de la Semana Mundial del Corredor y el Agente de Seguros. Los profesionales se reunieron para debatir y compartir impresiones sobre tres importantes momentos de la relación de compañías y mediadores con los clientes: la captación, la fidelización y la renovación.
En el primer foro, titulado Captación, ¿Cómo seducir al cliente?, y moderado por Enric Sierra, subdirector de lavanguardia.com y adjunto al director de La Vanguardia, la principal conclusión ha sido que es mejor “cuidar al cliente que tenemos en casa, antes de ir a buscar uno nuevo”.
A pesar del interés en aumentar la cartera de clientes, los tres participantes (Vicente Cancio, CEO de Zurich; Marià Rigau, CEO de ARAG; y Francesc Rabassa, director general de CA Life) estuvieron de acuerdo en que la clave es la relación de confianza entre los agentes participantes (compañías, mediadores y clientes) y un servicio de calidad.
Por ello, según afirmó Vicente Cancio, “hay que pasar de perseguir al cliente a escucharlo, y será entonces cuando podamos pasar a la acción, justo al revés del modelo actual”. Marià Rigau, por su parte, apuntó además la necesidad de construir relaciones a largo plazo, “haciendo que el cliente se sienta bien en casa para que no tenga que ir a buscar nada fuera”, como única alternativa a la feroz competencia. Por su parte, Francesc Rabassa lanzó un poco de optimismo a la sala asegurando que el margen es amplio y las necesidades aseguradoras de los clientes son suficientemente variadas como para que todos encuentren su espacio.
Otro de los temas destacado de debate, también en el turno de preguntas con el público mediador, fue la pregunta ¿de quién es el cliente? Los tres ponentes estuvieron también de acuerdo en que el “cliente es soberano” y en que “es un error plantearse esta pregunta” y consideraron que en vez de ello hay que trabajar conjuntamente con la mediación para conseguir su fidelización, “un elemento que nos beneficia a todos” como apuntaba Vicente Cancio. El CEO de Zurich no dejó escapar la ocasión para reclamar una agenda digital conjunta con la mediación, “necesaria para afrontar los cambios que ya tenemos aquí mismo”.
En el segundo foro, Fidelización, ¿se puede convivir y sorprender al mismo tiempo? el periodista y colaborador de Rac1 Jaume Barberà lanzó la siguiente pregunta: “¿Se puede convivir y sorprender al mismo tiempo al cliente?”.
La directora general comercial de Allianz, Cristina del Ama, aseguró que “convivir y sorprender al mismo tiempo es una obligación”. El director de planificación estratégica y análisis funcional de FIATC, José María Texeira, añadió que “el objetivo de cualquier compañía es fidelizar al cliente y, a través de la confianza, poder crecer con él”. Para Jordi Rivera, CEO de DAS, todo se reduce a conocerle bien y, según el directivo, “ha llegado el momento de pasar de un modelo del siglo XX, de captación de clientes, a tener clientes fieles. Sólo les mantendremos si hacemos una buena venta y, para eso, debemos explicar bien la cobertura y sus especificaciones”.
Los tres participantes del debate se pusieron rápidamente de acuerdo en afirmar que “el cliente es cada vez más exigente e infiel”. Para Del Ama, “debemos tener inteligencia emocional para saber en qué punto nos debemos dirigir a él con toda la información posible”. Según José María Texeira, “el cliente es infiel porque en estos momentos tiene acceso a muchas ofertas y debemos intentar cambiar su escala de valores”. El seguro, afirmó, “debe convertirse en una prioridad para ellos”. El CEO de DAS cerró esta parte del debate afirmando que “el sector seguros tiene un reto y una oportunidad que se llama transformación digital”.
El tercer y último foro se llamó Renovación, ¿dónde encontrar nuevas ilusiones? Agustí Sala, periodista de la sección de economía de El Periódico y moderador de este foro, lo empezaba con esta reflexión: “Cuando llega un tsunami, sólo hay dos opciones: o te quedas quieto, o te subes a la ola”. De esa manera pretendía situar a los asistentes en el contexto actual del seguro: de crisis económica general, de cambios en las tendencias de consumo, de infidelidad de los clientes…
Antonio Jiménez, director territorial este de AXA, señalaba, en relación al momento tratado en este foro, que “hay que romper paradigmas. Hay que superar el concepto de renovación y establecer una relación fluida con el cliente. Ya no hay un momento de la verdad. La relación con el cliente es más volátil y tenemos que reinventarnos”; “La ilusión no se crea en el momento de renovar”, apuntaba por parte Josué Sanz, director general de desarrollo corporativo de Liberty, “sino en el momento de captar; se renueva bien si lo has vendido bien desde el principio, es el valor añadido del asesoramiento”; por su parte, Luis Estrella, director comercial de Seguros Catalana Occidente, recordaba que “mayoritariamente se sigue contratando con mediadores, así que algo de ilusión debemos haber transmitido. Aunque eso no nos debe hacer caer en el relajo”. Y apuntaba que “tenemos mucho que decir las compañías de la mano de los mediadores”.
El factor precio, la competencia de la banca y la importancia de la especialización en ramos con mucho potencial también fueron aspectos debatidos en el foro. En relación a esto, los tres ponentes coincidieron en que hay productos que superan la presión del mercado. Antonio Jiménez, de AXA, lo resumía así: “Creo que el mediador debe aprovechar la ventaja para hablar con el cliente para reforzar su papel en productos en los que el factor precio se diluye: Salud, Vida, Empresa… El mediador se debe posicionar fuerte en esos ámbitos. Y nosotros, las compañías, ayudar al mediador a posicionarse”.