En la industria enfocada en planes de jubilación, seguros de vida y servicios de orientación financiera personalizada en la edad madura, cuidar la experiencia del cliente senior es crucial.
Durante la etapa de jubilación, los clientes a menudo necesitan apoyo adicional, ya que pueden ser más vulnerables y requerir una atención personalizada y comprensiva.
Programas efectivos de Customer Experience (CX)
Estos programas permiten a las empresas mejorar significativamente sus indicadores de satisfacción del cliente, compromiso de los empleados y rendimiento financiero.
Un ejemplo destacado de esta práctica es Prudential Financial, que recientemente recibió el «Customer-Obsessed Enterprise Award» de Forrester. Con el apoyo de Medallia, la compañía de servicios financieros ha implementado el programa de CX Medallia Experience Cloud para captar la Voz del Cliente. La plataforma ha sido una parte imprescindible de este programa, permitiendo a esta compañía recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes en tiempo real, asegurando que cada interacción sea significativa y constructiva.
Experiencia de Cliente en la industria de servicios financieros para la jubilación
- Ofrecer un servicio personalizado. Los clientes senior buscan productos financieros adaptados a sus necesidades específicas. Personalizar el servicio ayuda a crear confianza y lealtad.
- Cuidar la atención y ofrecer un apoyo constante. Proveer asistencia continua y accesible es crucial para mantener la satisfacción del cliente.
- Hacer uso de tecnología de feedback en tiempo real. Medallia Experience Cloud permite a las empresas recoger y actuar sobre los comentarios de los clientes de manera inmediata, mejorando notablemente la CX.
- Capacitar al personal para entender al cliente senior. Entrenar a los empleados para que comprendan y respondan adecuadamente a las necesidades de los clientes senior.
- Medir los resultados e implementar las mejoras necesarias. Establecer métricas claras y revisar regularmente el programa de CX asegura que las estrategias sigan siendo efectivas y se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes.
Para Ben Brewer, Chief Revenue Officer en Medallia, “Prudential Financial es un ejemplo destacado de una organización a la vanguardia de la CX. Desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, están comprometidos en cultivar una cultura centrada en el cliente y se enfocan intensamente en brindar excelencia a sus clientes. Nos sentimos honrados de haber jugado un papel en su éxito.”
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