La experiencia de cliente es una palanca que permite activar multitud de variables de la empresa y mejorar el crecimiento en momentos de incertidumbre y dificultad económica.
Medallia ha elaborado un informe sobre la gestión de la experiencia de cliente que ayuda a las empresas a evitar problemas que inciden en la retención de clientes por no resolverse a tiempo.
La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Incluye desde el momento en que el cliente se entera de la empresa hasta el momento en que deja de ser cliente.
Una buena experiencia del cliente es clave para la retención y la rentabilidad de las empresas. Los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y a recomendar la empresa a otros.
Evitar la pérdida de clientes debido a experiencias de servicio descoordinadas
Una de las metas de las empresas es facilitar la vida de sus clientes, centrándose en innovar para crear experiencias de compra sencillas y una atención al cliente de calidad. No obstante, la proliferación de múltiples canales puede llevar a experiencias descoordinadas, complicando la gestión empresarial.
Según el estudio compartido por Paloma Breva, directora de Marketing de Medallia, el 60% de los clientes siente que están tratando con empresas distintas cuando interactúan con diferentes departamentos. Además, el 83% afirma que son más leales a empresas que ofrecen coherencia entre todos sus departamentos.
Poner el foco en la retención
Dado el contexto económico incierto, muchas empresas optan por optimizar recursos y reducir gastos. Dada la creciente dificultad de atraer nuevos clientes, tiene sentido invertir en mejorar la experiencia del cliente, considerando los beneficios a largo plazo y la rentabilidad que esto implica. Aprovechar a los clientes fieles y el compromiso de los empleados es esencial.
Cuidar a los clientes más fieles
Los consumidores suelen sentir una conexión emocional con sus marcas favoritas, por lo que una mala experiencia puede parecer una traición personal. En momentos de alta inflación y gran competencia, pocas empresas sobreviven tras ofrecer un mal servicio, como retrasos en los envíos, problemas en la atención al cliente o productos defectuosos, especialmente si esto ocurre de manera repetida.
Según Paloma Breva, “el 71% de los consumidores ha cambiado de marca al menos una vez en el último año, y el 48% lo ha hecho debido al servicio de atención al cliente. Es una obviedad, pero no está de más expresarla en números: el 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente excelente genera confianza”.
Resolver los problemas antes de recibir críticas negativas
Los clientes tienden a recordar más las reseñas negativas que las positivas. Por lo tanto, unas pocas críticas críticas pueden tener un mayor impacto que un gran número de comentarios positivos. Según PowerReviews, las clasificaciones y opiniones de los clientes son fundamentales en las decisiones de compra, superando incluso al precio, el envío gratuito, la marca en sí y las recomendaciones personales.
El 99,9% de los consumidores suele leer las reseñas al comprar en línea, y el 96% ha buscado reseñas negativas en algún momento. De hecho, el 52% busca específicamente reseñas de una sola estrella. Estas cifras subrayan la importancia de resolver problemas antes de que se conviertan en críticas negativas. En sentido contrario, el 82% de los clientes recomienda una empresa por su excelente servicio de atención al cliente.
Invertir en una experiencia de cliente sólida para no perder oportunidades de crecimiento
Una mala experiencia de cliente no solo afecta la fidelidad y la reputación, sino que también implica la pérdida de oportunidades valiosas. Las empresas que centran sus esfuerzos en mejorar la Experiencia de Cliente, invirtiendo en tecnología, promoviendo un cambio cultural y eliminando barreras internas, experimentan un crecimiento significativo. Las compañías líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento de sus ingresos superior al 20% durante el último ejercicio fiscal.
Convertirse en una organización líder en su sector requiere un liderazgo interno sólido capaz de desafiar el status quo, priorizar las inversiones, eliminar los silos y empoderar a todos los empleados. Este liderazgo involucra necesariamente a la alta dirección.
La solución: buscar la excelencia en CX
Según Paloma Breva, “las organizaciones deben aspirar a la excelencia en su sector, especialmente a través de la innovación. Solo de esta manera serán capaces de destacar en un mercado cada vez más competitivo”.
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