La Experiencia de Cliente (CX) ha cambiado mucho en las últimas décadas. Se ha adaptado a las demandas de la sociedad y se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas.
Los expertos de SANDSIV explican cómo ha sido esta evolución desde sus inicios hasta la actualidad, incorporando avances tecnológicos y acompañando a las diferentes generaciones.
Los primeros pasos de la CX: los Baby Boomers y la Generación X (1920-1980)
La CX empezó a tomar forma en los años 20, cuando se sentaron las bases para entender a los clientes. En las décadas siguientes, se realizaron los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas de feedback. Estos desarrollos influyeron en los Baby Boomers, nacidos entre 1946 y 1964. Esta generación era fiel a las marcas y buscaba productos de alta calidad: la economía de producto.
En los años 60, apareció la Gen-X, que dominó el mercado hasta principios de los 80. Esta generación era pragmática y tomaba decisiones de compra basadas en el valor de los productos. En esta época, se desarrollaron conceptos como la gestión de la calidad total (TQM) y la satisfacción del cliente (CSAT).
El ´despertar´ de la Experiencia de Cliente y los Millenials (1981-1995)
La década de 1990 supuso un cambio importante en la CX con la llegada de los primeros sistemas tecnológicos de feedback. Las encuestas digitales permitieron a las empresas recopilar datos más precisos y rápidos sobre la satisfacción del cliente.
En esta época, nacieron las primeras redes sociales, que usaron los Millenials o Generación Y. Estos fueron los primeros nativos digitales, que se informaban y expresaban sus opiniones y demandas a través de las pantallas. Eran más exigentes y querían una atención de calidad y rápida, además de un producto satisfactorio: la economía de servicio.
Gen-Z: la generación de la digitalización, la personalización y los datos (1996-2000)
La era digital se aceleró y abrió nuevas oportunidades de interacción con el cliente en todos los puntos de contacto. Los Boomers y los Millennials aún valoraban los canales físicos, pero la Generación Z, nacida a mediados de los 90, prefería experiencias en línea que fueran únicas, personalizadas, transparentes y emocionales. Además, en 2003, se presentó el concepto del Net Promoter Score (NPS®), una nueva métrica para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente.
En este contexto, las plataformas de gestión de experiencia de cliente basadas en el análisis de datos se convirtieron en una gran oportunidad para las marcas. Un ejemplo es sandsiv+, una herramienta que capta la Voz del Cliente (VOC) analizando más de 15.000 comentarios publicados en redes sociales. Esta herramienta unifica toda la información, tanto estructurada como no estructurada, para descifrar la experiencia de los clientes y responder sus necesidades en tiempo real y de forma personalizada. También permite cerrar el ciclo con el cliente a través de la propia plataforma.
La vida de la Generación Alfa: la Inteligencia Artificial y la automatización (2000 a la actualidad)
La Inteligencia Artificial (IA) y la automatización han llevado la Experiencia de Cliente a otro nivel. La Generación Alfa, nacida a partir del 2010, está creciendo en un mundo interconectado, con el uso de la tecnología integrado en su día a día. Chatbots, asistentes virtuales y sistemas inteligentes como Chat GPT tienen un potencial enorme aún por explorar. Si se usan de forma responsable, pueden ayudar a ofrecer una experiencia satisfactoria y adaptada, anticipándose incluso a nuestras necesidades. Así, pueden reducir tiempos de espera, prever posibles problemas, automatizar procesos y multiplicar los beneficios empresariales.
El futuro: La innovación constante
De cara al futuro, la evolución tecnológica, la IA, la personalización y la economía de la experiencia seguirán impulsando cambios significativos en la Customer Experience como pilar fundamental para el crecimiento empresarial en el siglo XXI. Por eso, SANDSIV, como líder pionero en innovación continua, destaca la importancia de invertir en este tipo de avances tecnológicos como una prioridad estratégica para que las marcas consigan una ventaja competitiva real.
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