Qaracter destaca que la automatización en seguros debe complementarse con el criterio humano para garantizar eficiencia y empatía en la atención al cliente.La gobernanza responsable en la digitalización del sector es clave para preservar la confianza y supervisar decisiones algorítmicas.
Qaracter subraya que automatizar no equivale a prescindir del criterio humano. Si bien la eficiencia operativa es clave, el negocio asegurador sigue requiriendo la intervención directa de personas en los momentos críticos: atención a clientes en situaciones delicadas, resolución de siniestros complejos o revisión ética de decisiones algorítmicas.
Automatización sí, pero con gobernanza y empatía
Una digitalización total, sin gobernanza responsable, puede comprometer uno de los activos más valiosos del seguro: la confianza del cliente. En escenarios donde hay pérdidas humanas, enfermedades o fraudes complejos, la intervención humana no solo es deseable, sino esencial.
Entre las tareas que no deberían desaparecer destacan:
- La gestión personalizada de siniestros complejos, que requiere empatía, interpretación contextual y trato humano.
- La comunicación en momentos de alta sensibilidad emocional, como fallecimientos o incapacidades.
- La supervisión ética de modelos algorítmicos, para garantizar que las decisiones sean justas, explicables y trazables.
Además, el entorno regulatorio vigente en Europa ya establece la obligación de contar con supervisión humana efectiva en decisiones automatizadas de alto impacto, lo que refuerza la importancia de mantener estos roles en el centro del modelo operativo.
Las aseguradoras del futuro serán híbridas: humanas y digitales
Frente a este escenario, Qaracter propone un modelo operativo basado en la combinación inteligente de automatización y talento. No se trata de sustituir personas, sino de liberarlas de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en funciones de mayor valor estratégico:
- Diseño de productos adaptados a nuevos riesgos.
- Resolución jurídica de reclamaciones no estándar.
- Liderazgo en transformación cultural y digital dentro de la organización.
La demanda de perfiles relacionados con la ética tecnológica, el desarrollo de capacidades digitales y la gestión del cambio cultural está creciendo significativamente, lo que evidencia que las aseguradoras deben evolucionar en paralelo a la tecnología.
Qaracter ya trabaja con entidades líderes del sector para diseñar modelos híbridos sostenibles, formar a sus equipos y construir procesos automatizados con control humano. El objetivo: mejorar la eficiencia sin perder humanidad.
Automatizar es una necesidad estratégica. Pero hacerlo sin una visión ética y organizativa puede ser contraproducente. El verdadero liderazgo en seguros vendrá de aquellas compañías capaces de combinar la precisión de los algoritmos con el criterio, la empatía y la responsabilidad de las personas.
Enrique Galván, CEO de Qaracter
“La automatización está aquí para quedarse, pero no puede sustituir el juicio, la empatía ni la responsabilidad. Las aseguradoras que lo entiendan no solo serán más eficientes, sino más humanas y, por tanto, más competitivas”.