Tras el accidente de un Boeing 737-800 MAX en Etiopía en el que murieron 157 personas (el segundo con este modelo de aparato en solo cuatro meses) la Agencia Europea de Seguridad Aérea ha prohibido los vuelos de este avión. La decisión va a dar lugar a multitud de cancelaciones de vuelos.

El comparador de seguros Acierto.com ha elaborado una guía para conocer los derechos ante una cancelación del vuelo y otros imprevistos que surjan a la hora de viajar.

¿Tienen los afectados derecho a una indemnización?

La cancelación de un vuelo no depende del usuario, sino de circunstancias que no se pueden prever: una tormenta, una huelga de pilotos, una amenaza de bomba… A veces, tampoco evitar. Sin embargo, no en todos los supuestos se tiene derecho a una indemnización por parte de la compañía.

Para saber en qué casos la compañía debe indemnizar a los pasajeros o solo reembolsar el dinero de los billetes u ofrecerles asistencia hay que consultar la ley.

Según el Artículo 5 de la normativa sobre cancelación de vuelos, si es cancelado cuando os pasajeros se encuentran en el aeropuerto, esperando embarcar el “transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados”.

• Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
• Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

“Cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado”, el afectado tiene derecho a que le paguen la estancia en un hotel y el traslado al mismo.

También existe la posibilidad de optar por alternativas como viajar en otros vuelos o solicitar el reembolso del billete, si los nuevos horarios o las fechas no son adecuadas a las expectativas del viaje.

El pasajero puede solicitar una indemnización —cuyo importe varía en función de los kilómetros totales del vuelo; desde 250 euros hasta 600 euros— si no concurre alguna de las siguientes circunstancias:

• La compañía avisa con un mínimo de dos semanas de antelación.
• Avisan entre dos y una semana antes del vuelo, pero ofreciendo un transporte alternativo.
• Avisan con una semana de antelación, pero ofreciendo un transporte alternativo garantizando la llegada al destino con solo dos horas de retraso.

Siempre y cuando la cancelación se deba a causas ajenas a la voluntad de la aerolínea. Si la compañía “puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”, no hay derecho a reclamación alguna.

Qué hacer cuando se vulneran los derechos del pasajero

En primer lugar, hay que dirigirse responsable de los daños. En este caso, la aerolínea que corresponda. Son ellos los primeros que deben informar adecuadamente sobre cuáles son los derechos como consumidor una vez se anuncie la cancelación del vuelo.

Lo normal es que el personal de tierra de la compañía asista a los afectados desde el primer momento, tanto ofreciendo agua y comida como indicando los pasos necesarios para solicitar el reembolso del billete o la compensación económica, si procede. Es la aerolínea la que debe facilitar a los pasajeros las hojas de reclamaciones. En el peor de los casos, también se puede obtener en la web de AESA, Agencia Europea de Seguridad Aérea.

Para reclamar se debe conservar siempre “el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo”.

Anticiparse a cualquier imprevisto

Un vuelo cancelado no es el único imprevisto que puede dar al traste con las vacaciones. Un despido, el ingreso en el hospital de un familiar directo, una fuga de agua casa que termina en inundación…

Cualquiera de estas incidencias pueden cubrirse mediante un seguro de viaja que incluya la garantía de cancelación o incluso la interrupción del viaje ya iniciado. Ocaso Viajes, por ejemplo, indemniza en estos casos con 600 euros. En Europ Assistance contemplan compensaciones de hasta 3.000 euros, según el supuesto.