Sabio y Google Cloud exploran la evolución del contact center con IA generativa. Expertos debaten sobre los desafíos de la experiencia de cliente y la necesidad de transformación de procesos.
Sabio y Google Cloud celebraron la pasada semana la jornada De Insight a Impacto: La Evolución del Contact Center con IA. Expertos de ambas firmas acercaron los desafíos a los que se tienen que enfrentar las empresas en lo que a experiencia de cliente se refiere, con la irrupción de la IA generativa.
Sin embargo, también es necesario “hacer una transformación de los procesos del negocio, que junto al conocimiento es capaz de generar impacto y valor en las organizaciones”, apuntó Verónica Lumbreras, Head of Sales de Sabio.
Daniel Gil, Solutions Consultant AI & Automation en Sabio
Se pudo comprobar cómo la IA conversacional es capaz de interactuar de una manera más natural con los clientes e, incluso, de establecer conversaciones entre los propios agentes entre los que se divide la información existente en la compañía, para que puedan acercar al cliente las soluciones a sus demandas.
“Con la IA generativa el cliente ya no tiene que encorsetarse a unas palabras clave concretas, ya puede hablar de manera natural y el agente de IA generativa es capaz de comprender todo, gracias a los expertos en lingüística con los que contamos en Sabio”, señaló Gil.
Alberto Guzmán, Partner Engineer en Google Cloud
Centró su intervención los retos a los que nos enfrentamos de cara al futuro en tres: que la inteligencia sea multimodal, que la IA no tenga alucinaciones y la personalización cada vez mayor de la atención en los contact center; y recalcó que “las aplicaciones de la IA son infinitas y lo que necesitamos es saber cómo podemos ayudar a las empresas a completar sus actividades de negocio”.
Ana Puente, Head of Consulting Services de Sabio
La importancia de los datos es indiscutible en el panorama actual, dado que son la base que nutre a la inteligencia artificial, al mismo tiempo que toman el control de la realidad y, por supuesto, sirven para medir los resultados de las empresas.
“El 75% de los clientes nos dicen que esperan experiencias personalizadas y fluidas, pero solo el 16% de las empresas lo está logrando. Al mismo tiempo, solo 1 de cada 6 clientes se sienten escuchados por las empresas”.
Una cuestión fundamental que quiso destacar Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist en Sabio, es que “las encuestas tienen un sesgo que, a veces, es de tiempo por lo que nosotros buscamos cuál es la experiencia de cliente en el momento, de tal modo que podemos medir experiencias positivas y negativas. Con la IA generativa buscamos contextos que nos permitan clasificar las llamadas”.
Un futuro marcado por la IA generativa
Ana Belén Alonso, Project Manager Chatbot en Sabio, apuntó que es fundamental “identificar que el bot tiene una serie datos sobre la compañía y sus clientes, pero necesita seguir una serie de instrucciones precisas para hacer uso de toda esta información”.
En cuanto a su avance e implantación en las empresas, Ana Puente consideró necesario realizar una serie de estudios previos a la implantación de tecnología, ya que “alrededor del 50% de las empresas están automatizando sin hacer un discovery, es decir, sin hacerlo adecuadamente, es por lo que a veces fracasan también los proyectos de IA”.
Una evolución de futuro que mantiene el Head of Customer Engineering en Google Cloud, Javier Martínez, “estamos seguros de que esta revolución va a ir muy rápido, ya que la tecnología ya está ahí, aunque no se va a reemplazar a los humanos”, a lo que añadió que “nuestro objetivo es poner la base tecnológica para partners como Sabio, ya que necesitamos de su expertise y know-how de muchos años haciendo que la IA vaya a producción en un entorno real”.