Durante el evento “IA en CX: de la teoría a la práctica”, expertos de las tres compañías expusieron cómo están implementando la inteligencia artificial para ofrecer experiencias más eficientes, personalizadas y seguras.
La inteligencia artificial (IA) ya es una realidad en el sector financiero y asegurador, pero su éxito depende del equilibrio entre automatización y contacto humano. Así lo pusieron de manifiesto representantes de Unicaja, Mapfre y Foundever durante la jornada “IA en CX: de la teoría a la práctica”, organizada por Foundever y la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC).
En el encuentro se presentaron casos reales y estrategias concretas sobre cómo la IA está optimizando los procesos de atención al cliente y mejorando la eficiencia interna de las organizaciones. Cátia Moreira, vicepresidenta de rendimiento de Foundever, explicó que esta tecnología permite liberar a los agentes de tareas repetitivas, favoreciendo una atención más estratégica: “El éxito está en la combinación de innovación y personas. La IA no sustituye al factor humano, lo potencia”.
Cómo ha incorporado la IA Mapfre
Mapfre, por su parte, ha incorporado IA en tareas como el reembolso de clientes, reduciendo los tiempos de respuesta de siete días a apenas dos. “Nuestros gestores han asumido esta tecnología con naturalidad y son ellos mismos quienes proponen nuevos procesos a automatizar”, afirmó Andrés Jiménez Arocha, líder técnico de la aseguradora.
Desde el ámbito bancario, Yolanda González Peña, directora de desarrollo de Contact Center en Unicaja, detalló cómo la entidad ha iniciado un plan de transformación a medio plazo, con el objetivo de convertir su servicio de atención en un referente del sector. La hoja de ruta incluye automatizar auditorías de calidad, fomentar la resolución en el primer contacto y minimizar las derivaciones a oficinas. “La IA generativa nos ayudará a que los equipos asuman roles más estratégicos, pero avanzaremos con cautela. En banca, la seguridad y el cumplimiento normativo son irrenunciables”, advirtió.
La IA debe ser una herramienta integrada
En esta misma línea, los ponentes coincidieron en que la IA no puede ser una solución aislada, sino una herramienta que debe integrarse con responsabilidad. Gema Marín, vicepresidenta de operaciones y directora general de Foundever en España, cerró el encuentro destacando la necesidad de un uso ético de la tecnología: “La regulación europea marca los límites, y las empresas debemos adaptarnos para garantizar la protección de los clientes”.
El evento subrayó que el futuro de la experiencia de cliente en banca y seguros pasa por una colaboración inteligente entre humanos y máquinas, donde la empatía, la seguridad y la eficacia caminen de la mano.