Sin horarios, sin vacaciones, pero siempre disponibles. Los chatbots se han convertido en el amigo ideal de las compañías. Tanto es así, que cada vez son más las empresas de todos los sectores que confían en estos robots conversacionales para la gestión y atención al cliente: turismo, banca, alimentación, ecommerce… En 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin la presencia de un ser humano, según cifras de la consultora Gartner.
Para poder hablar de las últimas novedades en el mundo empresarial y tras el éxito cosechado en el evento anterior, Planeta Chatbot celebró en Barcelona el segundo Planeta Chatbot Day, bajo el lema Asistentes conversacionales: la conexión natural entre empresa y consumidor junto a Tertulia Digital, asociación para la difusión y divulgación de las TIC en Cataluña. David Almendros Fuster, director de Cognitive Computing de CaixaBank, fue el encargado de abrir las ponencias presentando el caso de uso de su propio chatbot interno.
“Apostamos por los chatbots como recurso para dar apoyo a los empleados y mejorar el servicio a los clientes. Desde hace tiempo, estamos impulsando nuestros asistentes virtuales: Neo y Gina, dirigidos a los clientes, y un chatbot interno que ayuda a resolver una gran variedad de preguntas frecuentes. Estos bots dan servicio a las diferentes áreas de la entidad financiera y actualmente resuelven más de 1.000.000 consultas al mes. Para hacer evolucionar el sistema, el papel humano es fundamental: es el agente el que enseña a la máquina. Cada mes, gracias a la interacción entre las personas y el chatbot, se introduce una media de 3.000 preguntas nuevas”, explicó.
Francisco Fillat Espuña, Marketing Specialist en Sanofi Genzyme, y Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, se encargaron de presentar el proyecto web que la compañía farmacéutica está implementando con el objetivo de mejorar la forma en la que usuarios acceden a la información sobre patologías, distribuida en doce webs diferentes.
Durante la charla, el portavoz de Sanofi Genzyme subrayó “necesitaban una herramienta que les permitiera hacer una escucha activa de las necesidades de los pacientes y de los profesionales sanitarios, unificando los puntos de acceso a la información. En este contexto, el chatbot se convertía en la mejor solución para cumplir con ambos objetivos, al tiempo que ofrecía un entorno amigable y al que es fácil acceder”. Según palabras del responsable de Chatbot Chocolate, “el proyecto con Sanofi Genzyme demuestra que los chatbots cubren mucho más allá de lo que cualquiera imagina inicialmente. Con casuísticas como esta, conseguimos que el acceso a la información sea más eficaz y eficiente, mejorando así la experiencia de usuario de quien navega en cualquier página web”.
Agustín Etman, Manager Customer Services de Byhours, presentó el bot que la compañía lanzó a principios de verano, “como empresa internacional, con nuestro chatbot buscábamos implementar una herramienta que no solo pudiese traducirse en un canal de venta, sino también de mejora de la experiencia de usuario de nuestros clientes de manera inmediata en 5 idiomas y para los 14 husos horarios en los que operamos”. Para terminar, tuvo lugar una mesa redonda sobre “Asistentes virtuales y el consumidor del futuro”. En ella, Andrea Ortega, abogada e Innovation Project Manager de Cuatrecasas, hizo hincapié en la importancia del tratamiento y recogida de datos sensibles a la hora de introducir un chatbot, “tenemos que analizar si en el caso de uso concreto se están recogiendo y tratando datos personales y adoptar las medidas técnicas y organizativas necesarias para informar adecuadamente a los interesados y garantizar una correcta protección”.
Para asegurar el correcto funcionamiento y desarrollo de estos entornos, María Crosas, conversational AI Business Analyst en Nestlé, enfatizó en la importancia del entrenamiento como parte indispensable del chatbot. “No sólo consiste en lanzarloa producción, hay que ir haciendo un seguimiento exhaustivo que permita ir perfeccionando las habilidades del chatbot y corregir los problemas que puedan surgir”.