Clientes infieles: cuando el marketing relacional no funciona

Clientes infieles: las marcas hablan sobre las causas de la infidelidad

Los madrileños son los clientes más infieles a las marcas de todo el país. Es una de las conclusiones que se extraen del I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.

Según el informe, en Madrid solo el 2,8% de los encuestados afirma que es fiel a una marca y siempre la compra, pase lo que pase. Este porcentaje es significativamente menor que la media nacional, que se sitúa en 5,9%. De hecho, el comportamiento habitual entre los madrileños (50%) es tener varias marcas de referencia e ir alternándolas en la compra. Además, un 6,9% asegura que compra cualquiera.

Entre los motivos que los consumidores de Madrid esgrimen para no comprar siempre una misma marca, destacan:

  • Encontrar un producto a mejor precio, en un 63,2% de los casos frente al 56,4% de media nacional.
  • Deseo de probar cosas nuevas en un 57,6% frente al 54% de media nacional.

El estudio también analiza cómo viven los consumidores la experiencia de compra tanto en tiendas físicas como en tiendas online. En este punto, al 40,3% de los madrileños entrevistados le gusta ver promociones en las tiendas (por encima de la media nacional, que se sitúa en el 35,8%) argumentando que animan el punto de venta físico.

El 43% afirma que las novedades tecnológicas en el punto de venta hacen su compra más fácil y amena (la media nacional está en 39%) y al 46,5% de los madrileños encuestados les gustaría encontrar promociones digitales en las tiendas para así interactuar con las marcas. Ambas cifras son superiores a las de la media nacional, que se sitúan en el 39 y 40,9%, respectivamente.

Los españoles, ¿fieles o infieles?

Según el informe, el porcentaje de clientes totalmente fieles a una única firma es justo la mitad que hace dos años, lo que lleva a la inevitable conclusión de que los españoles son infieles por naturaleza. De hecho, en este periodo, se ha pasado de un 12% de fidelidad a solo un 5,9 % si se comparan los resultados de este informe con los que reflejó el estudio Loyalty Monitor que Mediapost presentó en 2017.

Los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca en concreto son la relación calidad/precio (70,3%) y porque les gusta o están satisfechos (62,1%). Por el contrario, más de la mitad de los encuestados indica que que cambia de marca porque encuentra ofertas atractivas en el punto de venta (58,6%), por tener un mejor precio (56,4%) o por probar cosas nuevas (54%).

Marketing relacional a medio y largo plazo

El responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost, Juan Castañón, considera “imprescindible que las marcas establezcan estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo que ayuden no solo a captar a los clientes antes o en el momento de la compra sino, sobre todo, a retenerlos tras ella, que es cuando más se pierde la comunicación e interacción con ellos”.

Hay dos datos muy relevantes sobre la relación posterior de las marcas con sus clientes. Por un lado, un 41,8% de los entrevistados asegura que, después de entrar en contacto con una marca a través de alguna promoción, no vuelve a saber nada más de ella.

Por otro, solo 1 de cada 3 encuestados afirma recibir habitualmente información sobre lanzamientos, sorteos o invitaciones a eventos de una marca con la que ya había iniciado una relación. En el 70% de los casos las firmas no interactúan asiduamente con sus clientes y, en consecuencia, les es muy difícil fidelizarlos.

Tagged , , , , , , , , ,

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.