El seguro debe afrontar el reto de la digitalización para no perder clientes

Comienza la XXII Semana del Seguro en Ifema

El Foro de Alta Dirección Aseguradora inauguró ayer la XXII edición de la Semana del Seguro. Alrededor de 600 profesionales del sector escucharon las recetas del éxito de expertos en transformación digital que han incidido sobre la importancia de la aplicación de las nuevas tecnologías para dar un mejor servicio al cliente en un mundo cada vez más conectado.

Antes de ello, la presidenta de UNESPA, Pilar González de Frutos, destacó que 2015 se presenta como un año, mucho más optimista que los últimos vividos, aunque ha dicho que esa recuperación es aun, “embrionaria”.

La presidenta de UNESPA ha asegurado que 2015 será el “vestíbulo” del gran cambio que ha de suponer para todo el seguro europeo, la adopción plena del entorno Solvencia II. “Este será el año en el que debemos probar y ajustar el coche con el que competiremos a partir de 2016”, señaló, y añadió que “nos quedan diez meses para plantar las semillas de un sector plenamente integrado en la gestión y la supervisión basada en riesgos. Solvencia II, me temo, está a la vuelta de la esquina”.

Domingo Mirón, senior managing director responsable de Servicios Financieros de ACCENTURE, compañía organizadora del evento junto a INESE, ha apostado por la adopción de modelos para sacar lo mejor del crecimiento de la economía digital. Mirón ha aseverado que nos encontramos ante una clara oportunidad para la internacionalización de las compañías españolas. En este contexto, adelantó que la consultora confía en que la economía española crezca un 3% en 2015, por lo que el crecimiento de la industria de servicios financieros podría superar el 10%.

Por su parte, Fernando Acevedo, responsable de la Industria de Seguros de ACCENTURE, ha incidido en que nos encontramos ante un entorno optimista, aunque no exento de presión, con nuevos competidores digitales.

Para escenificar este nuevo entorno se han presentado algunos casos de éxito de empresas ajenas al sector asegurador, pero que pueden ser trasladados al mismo, ya que según han explicado José Cantera, responsable de Accenture Digital y Luis Villa, bussines design director en Fjord, vivimos en un “meta-sector, no existen sectores. Hay que olvidarse de las barreras a la competencia, ya que la competencia es para mejorar el estilo de vida del cliente”. Cantera se refirió al reto que supone la llegada y consolidación de nuevos actores, como Facebook o Google, que ofrecen servicios gratuitos para sus clientes con el fin de controlar todo el universo del consumidor.

Además ha abogado por reinventar el producto y la venta, ya que ha dicho, “el mundo digital nos ofrece muchas posibilidades de hacerlo mejor”. Villa, ha dicho que hay que alinear la cultura de la empresa con la experiencia de la digitalización. Ambos, han apostado por la interacción constante, “tenemos que tener una obsesión abrumadora por meternos en los móviles de nuestros clientes, entrar de pleno en su estilo de vida”.

La primera parte del Foro la ha cerrado la Directora General de Seguros y Fondos de Pensiones, Flavia Rodríguez-Ponga, que ha realizado un repaso por los proyectos en los que trabaja la DGSFP y el calendario de Solvencia II para este año.

Desafíos de la industria

A continuación, se ha celebrado una mesa redonda que abordó los retos a los que se enfrenta la industria aseguradora. Uno de estos desafíos es la entrada de nuevos actores ajenos al sector, como Google, Facebook o Amazon o jugadores plenamente digitales. “Es una amenaza para las compañías que no se adapten. Ha cambiado el cliente, que está más informado y quiere comunicarse cuándo, cómo y dónde quiera, que desea productos adaptados, etc.”, precisó Eugenio Yurrita, CEO de BBVA SEGUROS. Asimismo, destacó que la fortaleza de estos operadores reside en que aprovechan la tecnología y datos para recomendar al cliente y adaptarse a su demanda. “Conocen al cliente y pueden ir un paso por delante”, afirmó. Además, indicó que “lo que de verdad importa ahora es la experiencia del cliente”.

Por otra parte, José Manuel Inchausti, CEO del Área Regional Iberia de MAPFRE, señaló que estos nuevos actores “están acostumbrados a manejar datos y encontrar nichos”.

Respecto a la importancia de las redes de distribución Julián Lopez-Zaballos, CEO de GRUPO ZURICH, puntualizó que “hay distintos tipos de clientes” y aseguró que aún hay muchos que prefieren el trato personal y especializado de los mediadores, aunque remarcó que “nos tenemos que acostumbrar a que ahora también hay otros canales”. En cualquier caso, hizo hincapié en que hay que ofrecer al mediador herramientas para mejorar su actividad comercial.

Otro asunto que se trató es el papel de las tecnologías Big Data y Analytics. Santiago Villa, CEO de GENERALI, afirmó que la información que tienen del cliente las entidades del sector “es muy pobre” por la escasa interacción con el asegurado, por lo que el problema no reside tanto en la capacidad de análisis de datos como en este déficit de información. En este sentido, Yurrita comentó que compañías como Facebook o Google tienen una gran información de los clientes, pero “el tema crítico es convertir la información en conocimiento”. Respecto al ‘Internet de las Cosas’, Juan Hormaechea, director general del Área Aseguradora de MUTUA MADRILEÑA, anotó que “va a dar posibilidades de anticiparnos a la necesidades de los clientes”, además de adelantarse al suceso de siniestros.

Finalmente, se trató el impacto que puede tener el impacto que puede tener la economía colaborativa en la industria, con empresas como Uber o Airbnb, que suponen un desafío al modelo de aseguramiento.

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