Tribuna de Dirección: Óscar Herencia, director general MetLife en Iberia

Óscar Herencia

Digitalización y simplificación, claves del éxito

Mucho se ha hablado y ya está claro que, en un mercado como el actual sometido a un ritmo vertiginoso y de rumbo cambiante, la única manera de diferenciarse es poniendo el foco en el cliente. Customer Experience es un concepto del que se ha hablado mucho en los últimos tiempos y por el que apuestan en la actualidad la práctica totalidad de las compañías; y es que los productos o servicios, aunque sean novedosos se pueden copiar, pero la experiencia del cliente es única.

Sin embargo, aunque el concepto general es muy conocido, desde mi punto de vista de lo que no se ha hablado tanto es de aquellas estrategias que más contribuyen a mejorar la experiencia del cliente. En este campo para mí hay dos conceptos que son claves y marcan la hoja de ruta para lograr el éxito actualmente: la simplificación y la digitalización. Sin olvidar que por encima de ambos debe de estar la innovación.

Respecto al ámbito de la digitalización, ya no es un tema de futuro como aún se plantean algunos, sino casi de pasado. Ya lo decía Jack Welch, “cambia antes de que te obliguen a cambiar” y es que no hay que esperar hasta darse cuenta de que se está atrasado, hay que saber anticiparse.

La digitalización es necesaria para temas tan importantes como acercarnos a las nuevas generaciones, los compradores del futuro, conocer su manera de comprar, sus preferencias y necesidades, simplificar los procesos o mejorar la gestión. Yo no me imagino a  las nuevas generaciones comprando de la manera en que lo hacemos hoy. .

Estoy seguro de que,  cuando vayan a contratar un seguro, lo primero que se preguntarán es mediante qué aplicación lo hacen. Por tanto, es clave poder comprar en uno o dos clicks, pagando con Paypal…En este punto conviene recordar que según el último informe del Consejo Económico y Social (CES) del 2017, un tercio de la población española ya realiza sus comprar por Internet y España es el cuarto país de la Unión Europea en el ranking de ventas on line.

Pero además de la digitalización, la simplificación es otro concepto muy importante, y además ambos están estrechamente ligados. Y es que la expresión “menos es más” cobra en este caso una dimensión estratégica. En un sentido general podríamos decir que la simplificación se basa en racionalizar los procesos para conseguir estructuras más ligeras, teniendo siempre muy clara la dirección.

Hay que tratar de evitar todo aquello que no añade valor al cliente y darle lo que verdaderamente necesita, ya que es nuestro foco. En definitiva, eliminar todas aquellas tareas por las que el cliente no estaría dispuesto a pagar. Este concepto, que a priori puede parecer muy general, ha dado grandes resultados a compañías de renombre como Google o Apple, y cuando se comprende y aplica bien, más que un punto de partida termina convirtiéndose en una transformación cultural muy positiva para la compañía.

Dicho eso, para que ambas estrategias puedan implementarse bien, hay un concepto más general que debe ser base de la filosofía de toda organización: la innovación. Un concepto muy de moda, pero a veces un poco ambiguo y muy vinculado a la tecnología, pero que en realidad es algo mucho más amplio e implica convertir nuevas ideas en valor, en todas las áreas de la organización.

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