¿Debemos reducir la velocidad de transformación digital para que las organizaciones puedan adaptarse mejor, especialmente en lo relativo a la ciberseguridad? Esta pregunta, que me hicieron recientemente en una mesa redonda sobre transformación digital segura en el sector financiero, me dejó pensando. Mi respuesta fue clara: es posible pero no recomendable.
Por Patricio Ilyef, CIO de PIB Group Iberia
Estamos atravesando un momento en el que el ritmo del cambio no lo marca la voluntad de las organizaciones, sino el entorno. Las nuevas tecnologías no esperan. Asistentes virtuales, automatización robótica de procesos (RPA), inteligencia artificial (IA)… todas ellas están redefiniendo no solo los procesos internos, sino, sobre todo, la relación con el cliente. Hoy no basta con ser eficientes: hay que ser relevantes, rápidos y ofrecer servicios personalizados. Si una compañía no lo es, el cliente simplemente buscará a quien sí lo sea. Pero todo esto, ¿cómo impacta en las corredurías de seguros?
Las corredurías de seguros no son ajenas a este fenómeno. De hecho, están en el centro de esta transformación. La presión por adaptarse a un entorno cada vez más digitalizado ha llevado a muchas de ellas a dar pasos firmes para digitalizar su operativa diaria. No obstante, el grado de avance varía mucho según el tamaño y los recursos de cada correduría. Las grandes firmas suelen liderar este proceso, adoptando soluciones tecnológicas con mayor agilidad y alcance. En cambio, las corredurías más pequeñas, que además representan una parte muy relevante del tejido del sector en nuestro país, se enfrentan a más desafíos. Esta brecha plantea un reto importante en términos de competitividad, pero también una oportunidad: la de diseñar estrategias de digitalización escalables, colaborativas y alineadas con las necesidades reales del negocio.
Según estudios recientes, el 70% de las corredurías ha mejorado sus sistemas de gestión internos, y más del 50% ya cuentan con canales de comunicación digitales con sus clientes. Pero cuando se trata de incorporar sistemas de atención automatizada (menos del 50%) o asistentes virtuales como chatbots (menos del 20%), los porcentajes se reducen significativamente. Y si hablamos de herramientas de análisis predictivo o inteligencia artificial, la adopción es todavía más baja. Esto no significa que no haya camino por recorrer, sino todo lo contrario: las oportunidades están ahí, esperando a ser aprovechadas.
¿Cómo pueden las nuevas tecnologías ayudar a las corredurías?
Algunas de las aplicaciones más prometedoras incluyen la atención al cliente 24/7 mediante chatbots o asistentes virtuales que resuelven dudas básicas o acompañan al usuario en procesos de contratación; la automatización de procesos clave, como la gestión de siniestros o la conciliación bancaria, que libera recursos y mejora la experiencia del cliente; y el Big Data y análisis predictivo, que permite personalizar ofertas, anticiparse a riesgos o detectar con antelación posibles caídas de cartera.
Sin embargo, es importante recordar que con la digitalización también llegan nuevos riesgos. La ciberseguridad se ha convertido en una prioridad estratégica para las organizaciones, y las corredurías no son la excepción. Cuanto más integradas y conectadas están las herramientas tecnológicas, como los sistemas de gestión, los canales de atención al cliente o las plataformas de análisis de datos, mayor es la exposición a amenazas externas. No se trata solo de proteger la información del cliente, sino también la continuidad del negocio, la reputación de la marca y la confianza del mercado. En este contexto, ya no basta con tener medidas de protección reactivas: es fundamental anticiparse, evaluar vulnerabilidades y contar con planes sólidos. La capacidad de respuesta ante un ciberataque ya no es una opción, sino una necesidad crítica para la competitividad de cualquier correduría.
En definitiva, estamos ante un momento decisivo. El sector asegurador, y en particular las corredurías, deben entender que la transformación digital no es un proyecto con fecha de inicio y fin, sino un proceso continuo que requiere visión, compromiso y, sobre todo, acción. Adaptarse no es solo cuestión de supervivencia, sino también de liderazgo.El futuro no espera. Y nosotros tampoco deberíamos hacerlo.