IMA Ibérica y Sabio Group baten récords con el mayor despliegue de Google Agent Assist de Europa. La alianza, con sede en Madrid, impulsa 100.000 interacciones mensuales asistidas por IA.
IMA Ibérica ha puesto en marcha la implementación más ambiciosa de Google Agent Assist en todo el continente. Ha transformado de forma inmediata la manera en que 200 agentes gestionan cerca de 100.000 consultas de seguros al mes.
El proyecto, liderado por Sabio Group, consolida la posición de España como referente europeo en la adopción de IA, alcanzando métricas impresionantes:
- 40 millones de interacciones totalmente automatizadas al año.
- Eficiencia operativa equivalente a 5.000 trabajadores digitales.
Diseñada con un profundo conocimiento del mercado asegurador español, la solución procesa más de 40.000 documentos correspondientes a 80 grandes clientes. Es capaz de encontrar en ellos la respuesta adecuada a la petición del cliente en tiempo real.
20 años de experiencia en IA y automatización
“Mientras la mayoría de las organizaciones aún están planificando sus estrategias de IA, nosotros ya estamos entregando realidad a escala industrial”, afirma Gabriel Rodríguez, Country Manager de Sabio España.
“Nuestros 20 años de experiencia en IA y automatización, junto con nuestra estrecha colaboración con Google Cloud —que ha incluido la participación directa de tres especialistas de Google integrados en este proyecto—, nos permiten no solo implementar tecnología, sino redefinir lo que es posible. Hemos resuelto desafíos de plataforma que ni el propio Google había afrontado, contribuyendo directamente a la evolución global de su IA”.
El proceso de desarrollo, que se extendió durante un año, requirió una sofisticada integración entre los modelos fundacionales más avanzados de Google y la infraestructura existente de Avaya en IMA.
El resultado:
- Agentes equipados con asistencia en tiempo real impulsada por IA.
- Acceso al conocimiento en lenguaje natural.
- Transcripción instantánea.
- Recomendaciones contextuales.
- Clasificación y resumen automático de llamadas.
Rafik Allaoua Baddaoui, director de Sistemas de Información y Servicios Generales en IMA Ibérica
“Sabio no solo entregó tecnología, sino una auténtica transformación. Mientras nuestros competidores aún luchan con automatizaciones básicas, nosotros gestionamos consultas de seguros para 80 clientes distintos con una IA que realmente entiende el contexto. En nuestras operaciones en España, el impacto ha sido extraordinario: los agentes están encantados, los clientes reciben un mejor servicio y nuestras filiales en Italia y Bélgica ya están pidiendo replicar la solución”.
Gabriel Rodríguez, Country Manager de Sabio España
“Hemos demostrado que la IA empresarial no consiste en pruebas de concepto o pilotos, sino en procesar millones de interacciones reales con impacto medible en el negocio. Nuestra experiencia con Google Cloud, combinada con nuestras capacidades de desarrollo propias, demuestra que no estamos esperando el futuro de la experiencia de cliente: lo estamos construyendo, un gran despliegue a la vez”.
Este logro se suma al creciente reconocimiento internacional de Sabio, que incluye el galardón a la “Mejor aplicación de IA” junto a Transcom y Avaya en GITEX Global. Así como implementaciones estratégicas para British Airways, reforzando la posición de Sabio como líder europeo en innovación de experiencia de cliente impulsada por IA.
Un éxito presente en ExpoRC
La mesa redonda ‘Del dato a la emoción: El viaje de IMA Ibérica hacia una experiencia de cliente generativa contó con la participación del director de sistemas de información y servicios generales en IMA Ibérica, Rafik Allaoua. Ofreció la visión de llevar a cabo la transformación de los procesos en la compañía, que iniciaron hace 10 años con el apoyo de Sabio.
“La entrada en la IA generativa surge tras las necesidades de los técnicos para manejar un volumen de llamadas enorme, así como atender a diversos tipos de productos que forman nuestro servicio, como puede ser asistencia al hogar o al viaje, así como los requerimientos en cuanto al idioma”.
Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio
“La IA generativa es muy buena para trabajar con texto y permite transcribir los audios, por lo que podemos proporcionarle a los técnicos asistenciales ayuda documental en tiempo real, sin tener que recurrir al sistema anterior de documentación en línea, ayudando también a la gestión documental de cada una de las interacciones con los clientes”. Daniel quiso recalcar la importancia de que “los clientes se dejen aconsejar para que nuestro equipo les comente los servicios con los que cuenta Sabio y, así, no empezar a ciegas, ya que esto supone un consumo enorme de recursos internos y externos que llevan al burnout, de ahí la importancia de contar con la colaboración de expertos”.
Moderada por José María Galdona, Sales Manager de Sabio, fue un punto de encuentro muy valioso entre profesionales para dar a conocer todo el proceso, tanto desde el punto de vista del proveedor como del cliente. Una jornada en la que destacó también la importancia de seleccionar muy bien las necesidades de cada organización y de llevar a cabo las aplicaciones de los cambios siempre teniendo como premisas la cautela y la necesidad de desarrollar adaptaciones a las diversas implementaciones porque, a pesar de la creencia popular, la inteligencia artificial no es una tecnología estanca.