SANTALUCÍA ha consolidado su posicionamiento en experiencia de cliente tras el reconocimiento internacional otorgado a Paloma Paraja, gerente de Experiencia de Cliente de la compañía, en los Medallia Expy Awards 2026.
Paraja ha sido distinguida con el Experience Transformation Leader Award, un galardón que pone en valor el liderazgo de una de las transformaciones más avanzadas del sector asegurador en materia de escucha y gestión de la voz del cliente.
El premio se entregó en el marco de Medallia Experience ’26, celebrado en Las Vegas, un foro internacional centrado en cómo convertir la experiencia de cliente y empleado en decisiones accionables.
De la recopilación fragmentada a un ecosistema omnicanal
El reconocimiento destaca la evolución del modelo de SANTALUCÍA, que ha pasado de recoger opiniones de forma aislada a construir un ecosistema integral de escucha. Este sistema combina encuestas, analítica de voz, comportamiento digital y señales sociales, con capacidad de activar respuestas en tiempo real y a gran escala.
Actualmente, la aseguradora analiza más de dos millones de interacciones al año, lo que le permite detectar oportunidades de mejora con rapidez y reforzar la fidelización.
“Hemos pasado de reportar lo que ocurre a anticiparnos a lo que importa. La tecnología nos permite escuchar a gran escala y de manera continua, pero es la capacidad de las personas lo que convierte esa escucha en acción. Pasar del dato a la señal y de la señal a la acción es lo que realmente ha transformado la experiencia de nuestros clientes”, ha señalado Paloma Paraja.
Impacto medible en retención y gestión
La estrategia de Voz de Cliente de SANTALUCÍA ya había recibido en 2024 la medalla de plata en los Premios Qorus, en la categoría Re-imagining the Customer Experience. Con este nuevo reconocimiento, la compañía refuerza la dimensión internacional de su modelo.
Entre los resultados tangibles, SANTALUCÍA destaca:
- Más de 2 millones de interacciones analizadas anualmente.
- 65.000 alertas gestionadas.
- Mejora en tiempos de gestión y cierre de casos.
- Recuperación del 25% de pólizas tras una cancelación, gracias a la activación temprana y el uso de argumentos de valor.
La compañía subraya que este enfoque permite acelerar la toma de decisiones basadas en evidencias, romper silos internos y convertir cada interacción en una oportunidad de mejora continua.
Un modelo certificado y orientado a la confianza
Con más de 7,4 millones de asegurados, SANTALUCÍA mantiene su apuesta por combinar tecnología, analítica avanzada y cercanía. La aseguradora cuenta con certificaciones de AENOR en Experiencia de Cliente y Servicio, que avalan la madurez y consistencia de su modelo.
Este reconocimiento internacional se enmarca en una estrategia de largo recorrido orientada a reforzar la confianza de las familias, especialmente en los momentos más sensibles, consolidando a la compañía como uno de los referentes del sector en gestión avanzada de la experiencia de cliente.